Le strutture sanitarie affrontano oggi sfide importanti: un numero sempre più crescente di pazienti, soprattutto anziani e cronici, la carenza di personale, l'aumento dei costi e le difficoltà nel garantire la continuità dei servizi. Il 72% dei medici e dei dirigenti sanitari italiani ha considerato l'idea di abbandonare il proprio ruolo a causa di carichi di lavoro insostenibili, con ripercussioni negative sulla loro vita personale e sulla qualità delle cure. In questo scenario, ripensare i processi e i modelli organizzativi è necessario ai fini di una Sanità sostenibile che assicuri efficienza e durabilità nel tempo.

Il 71% dei pazienti, oggi, si aspetta dalla sanità la stessa esperienza digitale che riceve da brand come Amazon o Netflix, ma spesso si trova ad affrontare lunghe attese telefoniche, burocrazia e percorsi frammentati. La trasformazione digitale è ormai una necessità: il paziente è sempre più informato ed esigente, abituato a servizi on-demand, e richiede un sistema sanitario in grado di rispondere prontamente alle sue aspettative.

Il Patient Journey è l'intero percorso che un paziente compie nel relazionarsi con una struttura sanitaria e non si limita esclusivamente al momento della visita medica, ma comprende ogni fase dell’interazione, dalla ricerca di informazioni fino al follow-up post-visita. Tra queste, la prenotazione è un passaggio fondamentale, poiché rappresenta spesso il primo punto di contatto tra il paziente e la struttura e incide sulla percezione complessiva del servizio. Non a caso, secondo Accenture, l'89% dei pazienti cambierebbe struttura se incontrasse difficoltà nell'accesso ai servizi o alle informazioni.

La gestione della cronicità è una delle sfide più complesse per i sistemi sanitari moderni.  In Italia, oltre il 38% dei pazienti soffre di almeno una malattia cronica, con la situazione che peggiora ulteriormente tra gli over 75. I pazienti cronici, infatti, assorbono circa l'80% delle risorse sanitarie complessive, aumentando significativamente la domanda di cure continuative che hanno l'obiettivo di garantire loro una migliore qualità di vita.

Le attese in ospedale spesso iniziano già dall'accettazione, tra lunghe code e personale operativo sotto pressione. In media, il check-in richiede circa 5 minuti per paziente, ma questo tempo può aumentare in base alla quantità di dati da raccogliere, al sistema utilizzato e alla gestione di pratiche assicurative, generando un aumento di costi e disagi. L'adozione di sistemi di self-check-in libera gli operatori al desk da compiti ripetitivi, rendendo l'accesso alle cure più rapido ed efficiente.

Le strutture sanitarie si trovano oggi a dover gestire una domanda in continua crescita, garantendo al contempo elevati standard di qualità e sicurezza. In questo scenario, l'automazione rappresenta una leva strategica per ottimizzare le risorse e migliorare l'efficienza operativa. Attualmente, gli operatori amministrativi dedicano una parte significativa del loro tempo a compiti burocratici e ripetitivi, riducendo le ore disponibili per l'assistenza diretta ai pazienti e per attività a maggiore valore aggiunto.

Nel settore sanitario, la qualità del servizio e l’esperienza del paziente sono fattori fondamentali per il successo di un centro medico. Uno degli strumenti più efficaci per misurare la soddisfazione dei pazienti è il Net Promoter Score (NPS), un indicatore che aiuta a valutare la probabilità che un paziente raccomandi il servizio ricevuto ad amici o parenti.

I pagamenti digitali in sanità permettono ai pazienti di pagare servizi medici rapidamente e in sicurezza tramite piattaforme online o dispositivi mobili. In Italia, la domanda è in crescita, con il 58% della popolazione che ha aumentato l'uso nell'ultimo anno. Considerate inizialmente come un'opzione aggiuntiva che poteva semplificare la vita dei pazienti, queste soluzioni sono oggi diventate una componente essenziale per migliorare l’esperienza complessiva del paziente, ma anche per aumentare l’efficacia operativa e finanziaria delle strutture sanitarie.

Negli ultimi anni, sempre più centri medici hanno iniziato a offrire servizi tramite app mobile, permettendo ai pazienti di accedere facilmente a informazioni e servizi ovunque si trovino. I pazienti, infatti, sono sempre più abituati ad utilizzare app per le loro attività quotidiane e si aspettano lo stesso anche nel settore sanitario. 
Un'app ben progettata e intuitiva può aumentare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei pazienti, rispondendo alle loro esigenze ed aspettative.

Oggigiorno, sempre più persone si avvalgono principalmente del web per individuare medici e strutture sanitarie, utilizzando piattaforme di recensioni e siti specializzati per confrontare le esperienze di altri pazienti, valutare la qualità dei servizi offerti e prendere decisioni informate. In questo scenario, le recensioni online hanno assunto un ruolo sempre più determinante nel processo decisionale di pazienti che cercano un centro medico.

Ogni giorno, nei centri medici, si verificano casi di pazienti che non si presentano agli appuntamenti. Tali no-show possono causare disorganizzazione nei programmi, prolungare i tempi di attesa per altri pazienti e generare un impatto economico negativo per i servizi non erogati. Inoltre, il paziente assente perde l’opportunità di ricevere  l’assistenza tempestiva di cui ha bisogno. 

Per affrontare il problema in modo efficace, è necessario comprendere le cause sottostanti ed esplorare le soluzioni possibili.  

La sanità inclusiva è un concetto fondamentale nella società moderna, in cui l'accesso equo e universale ai servizi sanitari è riconosciuto come un diritto umano essenziale e un elemento chiave per il benessere e lo sviluppo delle comunità. Negli ultimi anni, la tecnologia è stata un motore importante di inclusività nel settore sanitario, trasformando significativamente le modalità di erogazione e accesso ai servizi.

Nell'era del mondo digitale e dei progressi tecnologici, le aziende sanitarie devono necessariamente lavorare per essere all'avanguardia e fornire ai propri pazienti le risposte adatte alle loro esigenze, in uno scenario che continua costantemente ad evolversi. Uno dei modi per continuare a distinguersi nel settore ed innovarsi è focalizzare il proprio lavoro sull'esperienza fornita ai pazienti che fruiscono dei servizi offerti dalla propria azienda.

Con l’offerta sempre crescente di soluzioni digitali che coinvolgono trasversalmente tutti i settori, l'uso dei portali per gli utenti di un’azienda è ormai imprescindibile per poter raggiungere il proprio pubblico di riferimento. Lo stesso vale per il settore sanitario, all’interno del quale il portale per i pazienti è uno strumento sempre più diffuso fra le organizzazioni e le strutture assistenziali.

Gli eventi legati all'emergenza sanitaria degli ultimi due anni hanno dato una grande spinta all'adozione di soluzioni digitali in sanità, mettendone in luce le molte potenzialità. Fra i modelli di cura maggiormente affermatisi vi è la telemedicina, che ha permesso alle strutture sanitarie di continuare a garantire un certo livello di cura in maniera costante, riducendo di molto i rischi per i pazienti, i medici e gli operatori del settore, alleggerendo al tempo stesso il peso su sistemi sanitari già molto provati. 

L’offerta dei servizi assistenziali nel settore sanitario è oggigiorno maggiore della domanda: un paziente che deve scegliere un centro medico a cui affidare la propria salute si trova davanti a moltissime opzioni tra cui scegliere. Perciò ogni dettaglio in grado di rendere l’esperienza del paziente maggiormente soddisfacente può determinare la scelta di una struttura sanitaria piuttosto che un’altra.

L’assistenza sanitaria moderna è sempre più incentrata sul paziente e, perciò, la capacità di un centro medico di accoglierlo nel suo insieme, con tutte le sue esigenze psicologiche e sociali, è diventata fondamentale.

Abbiamo parlato in passato dell’importanza dell’esperienza del paziente, del patient journey, e della creazione di un ecosistema digitale. Tuttavia, è necessario capire chi sia il paziente con cui si ha a che fare per adoperare le migliori e più efficaci strategie sanitarie. 

Da qualche anno il numero degli user mobile a livello globale supera il numero degli utenti da desktop. Secondo l’indagine di Report Digital 2020, in Italia ognuno dei 50 milioni di utenti connessi detiene in media più di un dispositivo smart, la cui conta totale si aggira intorno agli 80 milioni. Inoltre, al contrario di quanto si potrebbe pensare, gli utenti dei dispositivi mobili passano l’86% del loro tempo su App dedicate e solo il 14% sui siti mobile. 

Nell’ultimo anno sono state numerose le iniziative digitali adottate in campo medico per rispondere alle nuove necessità derivanti dall’emergenza epidemiologica, incluso un utilizzo maggiore della telemedicina che rappresenta uno degli strumenti chiave per continuare a prendersi cura dei pazienti in sicurezza, attraverso consulti medici a distanza. La stessa Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) ha annoverato i videoconsulti tra le misure sanitarie essenziali per far fronte alla lotta contro il Covid-19.

Durante i meeting di settore, nei quali si parla di prenotazione on line, accade molto spesso che si affronti il problema relativo alla gestione delle agende piene di buchi, ovvero quelle che presentano appuntamenti non contigui e che lasciano un vuoto nella programmazione, ad esempio, tra le 9:30 e le 12:30. Questo è un problema di enorme importanza: gli slot che rimangono liberi diventano, economicamente parlando, equiparabili a dei No-show, ledendo la marginalità della struttura e compromettendone il corretto funzionamento sul lungo termine.

La mancata presentazione dei pazienti ad una visita, comunemente identificata nel settore con il termine No-Show, rappresenta da sempre un problema significativo nell'assistenza sanitaria in termini di pianificazione degli appuntamenti e di sostenibilità economica. Indipendentemente dal fatto che i pazienti si presentino o meno, le strutture sanitarie devono comunque pagare il proprio personale e coprire costi come l'affitto, le utenze e le attrezzature.

Quando si pensa alle tecnologie digitali, soprattutto nel settore sanitario, solitamente ci si concentra su singoli aspetti, come la necessità di avere un’App o un modulo di prenotazione online per seguire i trend di settore. Tuttavia, a costo di far alzare un sopracciglio o due, è interessante fermarsi un attimo e fare una constatazione: a volte, due più due non è uguale a quattro. 

Alla luce degli ultimi dati disponibili, è possibile fotografare l'Italia digitale alla vigilia della pandemia globale: nel gennaio 2020 si registravano 50 milioni di persone connesse e circa 80 milioni di utenti in possesso di uno smartphone per una popolazione residente di 60 milioni, con in media più di un device a testa per abitante.

Complice la pandemia da Covid-19 che ha accelerato i processi di cambiamento in molti aspetti della nostra vita quotidiana, la tecnologia è parte integrante della vita di ogni persona in vari modi e misure.