Quando si pensa alle tecnologie digitali, soprattutto nel settore sanitario, solitamente ci si concentra su singoli aspetti, come la necessità di avere un’App o un modulo di prenotazione online per seguire i trend di settore. Tuttavia, a costo di far alzare un sopracciglio o due, è interessante fermarsi un attimo e fare una constatazione: a volte, due più due non è uguale a quattro.
Partiamo da uno dei problemi storici delle strutture sanitarie: i pazienti che non si presentano alla visita pur avendola prenotata, i cosiddetti No Show. Rappresentano senza dubbio un fardello per le strutture sanitarie, almeno sotto un aspetto principale: lo slot della visita, anziché essere fonte di profitto, si trasforma in un sunk cost netto, non più recuperabile che grava immediatamente sulla sostenibilità della struttura. In assenza delle entrate della prestazione, ogni voce di costo erode la marginalità della struttura compromettendone la sostenibilità sul lungo termine.
Questa situazione è ulteriormente aggravata dalla sopravvenienza di crisi strutturali: ad esempio, la pandemia da Covid-19 ha notevolmente irrigidito la calendarizzazione e la prenotazione degli slot per ragioni di sicurezza in un sistema sanitario che faceva in larga parte ancora affidamento, e ripiego, sugli appuntamenti dell’ultimo minuto o su quelli di fine giornata.
Tuttavia, il problema dei No Show rappresenta una questione con molte possibili soluzioni. Può aiutare, forse, mettere a disposizione un’App a portata di mano del paziente? O forse bisogna far pagare in anticipo la prestazione? O, ancora, si deve cercare un contatto più stretto con i fruitori dei servizi sanitari? Oppure si deve puntare a tecniche di overbooking, ben note in altri settori?
La risposta è probabilmente molto più semplice e risiede in parte nell’unica caratteristica intrinseca dell’uomo: essere fallace. Dimenticanze, errori e distrazioni sono all’ordine del giorno e sono dovuti in massima parte alle limitatezze del nostro sistema di acquisizione, elaborazione e immagazzinamento dati. Qui vengono in soccorso le tecnologie digitali che creano un ecosistema complesso, capace di accompagnare il paziente in ogni step dell’assistenza sanitaria.
Immaginiamo per un attimo il percorso del paziente dal suo punto di vista: quanto vale la possibilità di prenotare la propria visita online, senza attese e senza intoppi, con qualche manciata di click? Che effetto fa ricevere un messaggio diretto e personalizzato, contenente le informazioni sintetiche della visita e i documenti da firmare? Come cambia la percezione di un centro medico in cui la burocrazia è molto più snella e in cui non si deve avere a che fare con grossi fascicoli impolverati, montagne indifferenziate di documenti cartacei - tra refertistica e consensi - oppure CD? Ma poi, chi ha più un lettore CD nel proprio personal computer?
Gli strumenti digitali contribuiscono a creare un ecosistema sanitario completo e rappresentano un valore aggiunto della struttura poiché semplificano, potenziando al tempo stesso, il patient journey. Di conseguenza ne trae beneficio il rapporto tra la struttura e il paziente che, sempre più fidelizzato, si predispone positivamente nei confronti delle prestazioni, anche in caso di possibili inefficienze che possono presentarsi e per cui sarà disposto a chiudere un occhio. Problemi come il pagamento anticipato o posticipato, la compilazione dei moduli, le file e i check-in diventano problemi secondari quando due più due è uguale a cinque.
