Il Patient Journey è l'intero percorso che un paziente compie nel relazionarsi con una struttura sanitaria e non si limita esclusivamente al momento della visita medica, ma comprende ogni fase dell’interazione, dalla ricerca di informazioni fino al follow-up post-visita. Tra queste, la prenotazione è un passaggio fondamentale, poiché rappresenta spesso il primo punto di contatto tra il paziente e la struttura e incide sulla percezione complessiva del servizio. Non a caso, secondo Accenture, l'89% dei pazienti cambierebbe struttura se incontrasse difficoltà nell'accesso ai servizi o alle informazioni.
Cosa rende davvero "perfetta" l'esperienza di prenotazione?
L'ottimizzazione del tempo e la semplicità operativa sono elementi fondamentali nel settore sanitario. Ogni secondo risparmiato nella gestione degli appuntamenti si traduce in una riduzione delle chiamate, un incremento dell'efficienza e un miglioramento della soddisfazione. Scopriamo quali fattori rendono "perfetta" una prenotazione e come sviluppare un Patient Journey fluido, automatizzato e centrato sul paziente.
1. Presenza online
Circa il 77% dei pazienti cerca online informazioni sulle strutture sanitarie prima di prendere una decisione. Recensioni, servizi offerti e presenza in rete sono elementi centrali: il Patient Journey inizia sui motori di ricerca. Senza visibilità online, una struttura rischia di perdere gran parte del mercato.
2. Percorso di prenotazione agevole
In Italia, il 54% dei pazienti prenota prestazioni sanitarie sui canali digitali. Una piattaforma poco user-friendly può compromettere la conversione. Un sistema di prenotazione efficace deve offrire un percorso ottimizzato anche per mobile ed includere funzionalità che riducano al minimo lo sforzo del paziente.
3. Promemoria automatici
La prenotazione non si esaurisce con la conferma: è fondamentale accompagnare il paziente fino al giorno della visita. Un sistema di promemoria con indicazioni chiare aiuta a ridurre dimenticanze ed incertezze, migliora l’esperienza e contribuisce in modo significativo a diminuire i no-show.
4. Self-check-in
Al momento dell'arrivo, l'esperienza del paziente non dovrebbe essere ostacolata da lunghe attese o procedure burocratiche complesse. Effettuare l'accettazione in autonomia riduce i tempi di attesa e permanenza in struttura, alleggerendo il carico sul personale e migliorando la soddisfazione.
5. Follow-up automatico e continuo
Dopo la visita, è essenziale mantenere attivo il contatto con il paziente affinché si senta seguito oltre la prestazione, dimostrando così attenzione e cura. Questo è il momento ideale per avviare il processo di fidelizzazione, offrendo l'opportunità di consolidare il rapporto e promuovere relazioni durature.
Quali sono le soluzioni di TuoTempo?
TuoTempo offre una suite di soluzioni completa per la gestione del Patient Journey, progettata per accompagnare strutture sanitarie e pazienti in ogni fase del percorso e affrontare le sfide di ogni tappa, quali:
1. Servizio Visibility e Recensioni online
TuoTempo consente di migliorare la visibilità online grazie all’integrazione con il marketplace di MioDottore. Con il servizio Visibility, le strutture sanitarie appaiono sul sito di MioDottore, aumentando la loro esposizione a nuovi potenziali pazienti. Inoltre, è possibile raccogliere e pubblicare recensioni dei pazienti sia sul sito web della struttura che su MioDottore, migliorando la reputazione online e ottimizzando il posizionamento sui motori di ricerca e su Google Maps.
2. Prenotazione online e Voice Assistant
TuoTempo fornisce un sistema di prenotazione online e omnicanale per appuntamenti presenziali o videoconsulti, accessibile 24/7 tramite il sito della struttura, app nativa, portali assicurativi e il marketplace di MioDottore. L'esperienza è facile e personalizzabile grazie a un widget di ricerca intuitivo, filtri avanzati e l'integrazione con le agende mediche aggiornate in tempo reale. I pazienti possono prenotare più servizi contemporaneamente, effettuare prenotazioni per familiari e, in caso di cancellazioni, la funzione di lista d'attesa automatica suggerisce uno slot ai pazienti in lista per anticipare la visita. Per offrire un'esperienza più completa, è possibile inviare conferme automatiche delle prenotazioni e automatizzare i pagamenti e i rimborsi dei servizi in maniera sicura attraverso i maggiori provider di pagamento.
Per i pazienti che preferiscono l'uso del telefono, è disponibile anche Voice Assistant, l'assistente vocale basato sull'intelligenza artificiale che consente di gestire le prenotazioni vocalmente e autonomamente, senza attendere la disponibilità di un operatore per poter prenotare, cancellare o modificare l’appuntamento.
3. Promemoria e Messaggi automatizzati
I pazienti possono ricevere un promemoria automatico con i dettagli della visita e le eventuali istruzioni da seguire prima della prestazione, scegliendo il periodo di preavviso più appropriato (es. 48h prima) e il canale di comunicazione preferito tra email, SMS, notifiche push o messaggi WhatsApp. I messaggi dei promemoria sono interamente personalizzabili ed è possibile includere link per gestire autonomamente la modifica o la cancellazione della prenotazione, link a moduli di anamnesi pre-visita e consensi informati online, che riducono i tempi di attesa in struttura.
4. Self-check-in
La soluzione per il self check-in tramite totem fisici in struttura o direttamente da smartphone, permette al paziente di registrarsi autonomamente all’arrivo. Il sistema riconosce la prenotazione tramite QR code, codice a barre o codice univoco e consente di completare l'accettazione in pochi secondi. La procedura riduce l'affollamento delle sale d'attesa e diminuisce il numero di persone in fila presso i desk degli operatori, migliorando l'esperienza complessiva del paziente.
5. Questionari di Soddisfazione e Campagne di Comunicazione
È possibile inviare Questionari di Soddisfazione e Sondaggi NPS al termine della visita, per raccogliere feedback sulla qualità percepita del servizio e sul livello di soddisfazione del paziente. Nel follow-up, si possono attivare questionari di outcome clinico per monitorare l’evoluzione del percorso di cura, oppure Campagne di Comunicazione automatiche e segmentate per proporre check-up, richiami o approfondimenti personalizzati. Questo assicura un dialogo continuo e una maggiore continuità assistenziale.
Infine, con la soluzione per la documentazione medica online, i pazienti possono accedere a referti, immagini diagnostiche e fatture da app, mobile e desktop, in qualsiasi momento e in totale autonomia.
Conclusione
Ottimizzare ogni fase del Patient Journey è essenziale per creare un'esperienza di prenotazione davvero efficace e soddisfacente. Questo approccio consente di abbattere i costi operativi, aumentare l'efficienza e potenziare la fidelizzazione dei pazienti. Soprattutto, permette di offrire un percorso fluida, coerente e patient-centered. La tecnologia non solo accelera i processi, ma migliora anche la qualità complessiva del servizio.
