La fedeltà dei pazienti e la patient retention - vale a dire il mantenimento dei pazienti presso la propria struttura sanitaria - sono tra i fattori più importanti per il successo a lungo termine di un’azienda sanitaria.
Mediamente, l’aumento dei tassi di fidelizzazione del +5% aumenta i profitti tra il +25% e il +95%: tuttavia, un simile obiettivo nel mercato attuale della sanità è molto più facile a dirsi che a farsi. Mantenere alti i livelli di fedeltà dei pazienti nell'assistenza sanitaria non è infatti un'impresa facile.
Si cambiano fornitori di servizi sanitari per una serie di motivi diversi: difficoltà di accesso ai servizi, mancata trasparenza delle informazioni, ragioni legate alle assicurazioni, l'ubicazione del centro medico, la competenza del personale e la qualità dell'assistenza e dei servizi ricevuti.
I pazienti sono diventati altamente selettivi poiché hanno molte opzioni sanitarie sul mercato territoriale tra cui scegliere e non esitano a confrontare le strutture medicali riguardo i servizi erogati, i costi e l’esperienza generale.
L'obiettivo delle strategie di fidelizzazione e di patient retention diventa così importante per ciascuna azienda sanitaria affinché sia possibile mantenere il maggior numero di pazienti all’interno della propria struttura. Si tratta di un processo costituito da diverse attività e strategie che, se svolte con accuratezza, possono portare molteplici benefici, sia per i pazienti che per gli stessi centri medici.
7 strategie per aumentare la retention dei pazienti
Attrarre nuovi pazienti è vantaggioso, ma fidelizzare i pazienti esistenti all’interno della propria rete sanitaria ha il potenziale per generare un maggiore profitto sul lungo periodo. Ma come migliorare la fedeltà dei pazienti nell'assistenza sanitaria e mantenerla nel tempo?
1. Semplificare procedure ed accesso ai servizi per i pazienti
Uno dei maggiori ostacoli alla qualità dell'assistenza sanitaria è la sua complessità. La probabilità che un paziente ritorni nella struttura sanitaria decresce quando i pazienti contattano un centro medico e non riescono a ottenere in maniera semplice e in tempi brevi le risposte di cui hanno bisogno, quando trascorrono molto tempo in sala d'attesa prima di un appuntamento o si trovano a dover attendere a lungo per effettuare un pagamento o per ritirare dei referti. Semplificare tutti i processi per i pazienti è la chiave affinché le loro esperienze siano semplici, fluide e prive di inconvenienti.
2. Sviluppare una visione precisa
Definire una visione precisa di assistenza sanitaria e del livello del servizio da erogare è fondamentale affinché tutti lavorino per il benessere del paziente, che diventa fedele negli anni per la soddisfazione derivante dal servizio e per la fiducia che ripone in ogni singolo componente dello studio, dal medico che lo cura all’assistente che lo accoglie al suo arrivo.
Ed è importante che questa visione sia trasparente, fornendo ai pazienti tutte le informazioni necessarie per prendere decisioni informate e consapevoli e coinvolgendoli al punto da farli sentire parte attiva del loro percorso assistenziale,
3. Fornire un servizio di alto livello
Quando i pazienti arrivano in struttura, vogliono più di una diagnosi accurata: apprezzano pratiche che semplificano la loro vita e nell’era digitale di oggi ci sono molti modi per farlo. Essendo di fatto sempre più abituati alla tecnologia, i pazienti si aspettano un’assistenza sanitaria immediata, personalizzata e a portata di mano.
Nell’ambiente sanitario attuale, molti pazienti cercano informazioni online per prendere una decisione ed è pertanto fondamentale che tutte le informazioni relative alle prestazioni o sull’assicurazione sanitaria siano facilmente disponibili sul sito web. Automatizzare i processi dei pazienti laddove possibile è una strategia utile per risparmiare tempo prima e dopo gli appuntamenti e migliorare la qualità del servizio.
4. Acquisire vantaggi competitivi
Offrire servizi aggiuntivi, pur senza tralasciare i dettagli, porta numerosi vantaggi competitivi alle strutture sanitarie. Ad esempio si può, tra le altre cose, offrire un portale o un'App attraverso cui accedere ai servizi, considerare la possibilità di rendere disponibile la prenotazione online, proporre servizi di telemedicina, istituire una linea di contatto costante e utilizzabile 24/7.
Approfittare inoltre dell’analisi predittiva e dell’apprendimento automatico per anticipare le esigenze dei clienti per ottenere migliori risultati di salute si sta rivelando una strategia vincente. Queste tecnologie analizzano i dati e forniscono approfondimenti per gli esperti di marketing e per il top-management da utilizzare per prendere decisioni più informate.
Questo approccio all’assistenza sanitaria, unito alla creazione di un ecosistema digitale, migliorano l’esperienza del paziente e semplificano il lavoro del personale in struttura, aumentando la qualità del servizio percepito e fidelizzando il paziente.
5. Costruire relazioni solide con il coinvolgimento multicanale
Ogni paziente ha le proprie, specifiche esigenze derivanti dall’età, dai fattori sociali e dal proprio stile di vita. Per tale ragione è importante raggiungerlo attraverso un coinvolgimento multicanale, in modo che abbia le informazioni necessarie per decidere di prenotare un appuntamento e recarsi in una struttura sanitaria rispetto ad un’altra.
Utilizzare pertanto i canali giusti al momento giusto è essenziale: grazie alle nuove tecnologie, i centri medici riescono a migliorare ulteriormente la qualità percepita del servizio sia tramite nuovi strumenti per la diagnosi e la cura, sia grazie ad una comunicazione sanitaria smart.
6. Personalizzare le interazioni
Le interazioni personalizzate migliorano la soddisfazione dei pazienti rendendoli maggiormente coinvolti nel loro percorso assistenziale e rafforzando le relazioni interpersonali. Umanizzare pertanto il brand attraverso comunicazioni costanti e correttamente indirizzate, prendendosi cura del paziente non solo in qualità di paziente, favorisce la fedeltà evitando che i pazienti si spostino verso le reti sanitarie concorrenti.
Quando la soddisfazione del paziente migliora, inoltre, le strutture medicali spesso vedono meno cancellazioni e meno No-show.
7. Richiedere proattivamente feedback
L’ultima – e forse la più importante – strategia per fidelizzare i clienti è ascoltare. Inviare questionari di gradimento e gestire i feedback dei pazienti è fondamentale per comprendere la loro esperienza.
Piuttosto che esternalizzare i sondaggi e ricerche di mercato a terze parti, pratica che può rivelarsi costosa e richiedere molto tempo, è possibile utilizzare piattaforme di coinvolgimento dei pazienti o un CRM sanitario che offra tale servizio.
L’invio di sondaggi sulla soddisfazione dei pazienti dopo ogni visita è un ottimo modo per ottenere riscontri che possono migliorare il livello di assistenza percepito presso la propria struttura. Usare pertanto le risposte fornite per apprendere informazioni chiave sui servizi erogati rappresenta un modo semplice per aprire le linee di comunicazione verso i pazienti e affrontare prontamente questioni che potrebbero altrimenti allontanarli.
Da tenere presente infine che la retention dei pazienti porta anche a vantaggi in termini di strategie di marketing per l’acquisizione di nuovi pazienti. Si pensi al passaparola (il cosiddetto Word of Mouth): un paziente fidelizzato e soddisfatto del servizio ricevuto, tenderà a consigliarlo a parenti ed amici, generando potenziali clienti. Oltre a condividere la propria soddisfazione, il paziente leale scriverà recensioni online positive che potranno essere viste da un numero sempre più alto di utenti online, migliorando così il grado di affidabilità percepita e il posizionamento della struttura nei motori di ricerca.
Per tutte queste ragioni è possibile dire che oggi la qualità non rappresenta più una fonte di vantaggio competitivo, quanto piuttosto un prerequisito fondamentale e obbligatorio. In sanità, la qualità sarà sempre più al centro del dialogo tra le strutture sanitarie, in continuo aggiornamento, e i pazienti, sempre più informati e consapevoli. Naturalmente, un ruolo particolare è assunto dalla strategia comunicativa del centro medico, dal momento che può incidere fortemente sulla percezione del paziente.
