Nell'era del mondo digitale e dei progressi tecnologici, le aziende sanitarie devono necessariamente lavorare per essere all'avanguardia e fornire ai propri pazienti le risposte adatte alle loro esigenze, in uno scenario che continua costantemente ad evolversi. Uno dei modi per continuare a distinguersi nel settore ed innovarsi è focalizzare il proprio lavoro sull'esperienza fornita ai pazienti che fruiscono dei servizi offerti dalla propria azienda.
Oggigiorno, le persone gestiscono molti aspetti della propria vita attraverso la tecnologia e dispositivi mobili. Sono soggetti digitali attivi nella ricerca delle proprie soluzioni e, soprattutto, scelgono aziende che offrono servizi personalizzati, veloci ed efficienti. L’assistenza sanitaria non fa eccezione e la gran parte dei pazienti ha aspettative molto molto alte nei confronti delle strutture a cui si rivolgono, con standard che stanno diventando sempre più elevati.
Oltre a rimanere aggiornati sulle evoluzioni tecnologiche che coinvolgono il settore e provare a creare un ecosistema digitale che potenzi i propri servizi, i centri medici devono offrire un'esperienza eccellente ai propri pazienti per poter competere con la concorrenza e dimostrare di avere ben in mente i loro interessi. Ogni dettaglio che ne definisca la qualità del servizio può fare la differenza e rappresenta un elemento di valore in un mondo digitale così mutevole.
Cosa cerca il paziente moderno?
Fino a poco tempo fa, un paziente sceglieva tendenzialmente una struttura che potesse offrirgli un servizio ad un buon rapporto qualità-prezzo, in base a fattori di prossimità. Oggi i pazienti sono utenti abituati ad accedere agevolmente alla gran parte dei servizi di cui hanno bisogno ed hanno maggiori aspettative, fra cui cure patient-centered, accesso ai servizi e alle informazioni attraverso canali digitali, velocità di risposta e possibilità di monitorare le informazioni che li riguardano. Molti di loro, e non soltanto i più giovani oramai, vengono influenzati da questi fattori nella scelta di uno specialista o di un centro medico a cui affidare la propria salute.
Secondo uno studio condotto da Salesforce Research sui trend del comportamento d’acquisto digitale, l'80% dei clienti considera l'esperienza fornita loro tanto importante quanto la qualità dei servizi di cui fruiscono. In questa stessa indagine, è stato rilevato che il 52% delle persone si aspetta un'attenzione personalizzata e che il 66% si aspetta che i propri bisogni vengano compresi dal fornitore a cui si rivolgono.
In altre parole, oggi i pazienti sono sempre più digitali, guidano l’innovazione nel settore e si aspettano un nuovo tipo di cura che comprenda l’esperienza del paziente come aspetto caratteristico del servizio stesso. I centri medici che offrono tecnologie patient-centered e un'esperienza sanitaria digitale di alto livello possono posizionarsi molto più in alto dei loro concorrenti, avendo così la possibilità di raggiungere un numero maggiore di potenziali pazienti e, allo stesso tempo, di fidelizzare maggiormente i pazienti esistenti.
Sempre secondo lo studio di Salesforce Research, il 75% delle persone è inoltre alla ricerca di esperienze omnicanale ben strutturate (mobile, app, social media, messaggi, ecc.) e il 73% è disposto a cercare un'altra opzione se il proprio fornitore non è in grado di rispettare le loro aspettative.
Cosa caratterizza il paziente moderno?
I punti chiave principali che definiscono le aspettative di un paziente moderno nei confronti del proprio fornitore, possono essere riassunti come segue:
- Esigenza che le proprie necessità vengano comprese;
- Aspettativa di un percorso personalizzato durante tutte le tappe del proprio Patient Journey;
- Semplificazione della propria esperienza attraverso l'uso della tecnologia e di soluzioni digitali agili e facilmente accessibili;
- Coinvolgimento all’interno del proprio percorso paziente;
- Trasparenza e condivisione delle informazioni che li riguardano;
Secondo una ricerca del Gruppo Temkin sui comportamenti di acquisto che impattano i settori che offrono servizi, l'86% degli acquirenti di un servizio è disposto a pagare di più a fronte di un'esperienza migliore.
Non sorprende, pertanto, che i centri medici stiano investendo sempre di più per migliorare l'esperienza offerta ai loro pazienti. Non si tratta più semplicemente di adattarsi al mondo digitale, ma di distinguersi dalla concorrenza ed essere un punto di riferimento innovativo all'interno del proprio settore.
Migliorare l'esperienza del paziente
Per migliorare l'esperienza del paziente, il settore sanitario si concentra spesso su aspetti pratici legati all'assistenza sanitaria, come la scelta accurata del proprio personale, disporre di strutture confortevoli, faciltare l'accesso ai servizi e così via. Sebbene questi siano fattori molto importanti, i migliori risultati nel migliorare l'assistenza fornita ai pazienti sono quelli ottenuti grazie all'innovazione digitale.
Tra i maggiori benefici della digitalizzazione sanitaria vi sono, tra tutti:
- Semplificazione dell'accessibilità dei servizi (es. Prenotazioni online, check-in e sale d’attesa virtuali, pagamenti digitali, videoconsulti, etc.), disponibili in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo;
- Riduzione delle pratiche amministrative e delle mansioni prettamente operative grazie all'assistenza virtuale;
- Riduzione degli errori umani attraverso l’automazione dei processi;
- Trasparenza e condivisione delle informazioni (es. Referti clinici e dossier sanitari);
La gran parte dei pazienti si aspetta infine di aver accesso a questi servizi attraverso i propri dispositivi, inclusi quelli mobili. Sarà pertanto importante, se si dispone di una buona infrastruttura tecnologica, rendere i propri servizi disponibili attraverso lo sviluppo di un'app sanitaria. Questo si è rivelato uno strumento molto utile nella gestione del Patient Journey in quanto centralizza lo scambio di informazioni in un unico strumento e decentralizza, al tempo stesso, il lavoro operativo. Dall'altro lato, potenzia e rende maggiormente soddisfacente l'esperienza del paziente. L’impiego di un’app permette infatti la semplificazione delle procedure, la personalizzazione del percorso assistenziale e la velocità di accesso ai servizi.
Può inoltre influenzare positivamente la percezione del paziente nei confronti della struttura stessa e consolida il brand aziendale: un paziente che ha apprezzato un determinato servizio tenderà a promuoverlo nella sua rete di conoscenze.
Conclusione
È oggi fondamentale, per restare competitivi, investire in strumenti che garantiscano efficienza e permettano di offrire servizi di alto livello durante tutte le tappe del Patient Journey. Più gli strumenti di servizio saranno agevoli ed in linea con le aspettative dei pazienti, maggiori saranno le possibilità di rendere soddisfacente la loro esperienza e veder crescere la propria pratica sanitaria.
Le aziende sanitarie più all'avanguardia hanno cominciato a investire già da tempo sulla digitalizzazione e sulla reputazione del proprio brand con l’intento di intercettare la domanda giusta al momento giusto e anticipando, a volte, le tendenze in atto del mercato sanitario stesso.
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