Di che cosa è fatta la soddisfazione del paziente?

La qualità di un servizio è determinata da un insieme eterogeneo di fattori che, soprattutto nel caso del mondo sanitario, può diventare molto complesso da definire e interpretare. La soddisfazione del paziente dipende infatti da molte elementi, sia tangibili che non, che sono in maggior parte controllabili dalla struttura in maniera relativamente facile. Ognuna di queste, però, non pesa allo stesso modo rispetto alle altre: ricevere un trattamento sanitario adeguato e professionale è certamente tenuto più in considerazione nelle logiche di soddisfazione del paziente rispetto ad altri fattori meno rilevanti, come la presenza di settimanali o libri nella sala d’aspetto della struttura.

Capire la soddisfazione del paziente 

La soddisfazione è il parametro di riferimento attraverso il quale si è in grado di stabilire se qualcosa è stato o meno di nostro gradimento. Quando si acquista un prodotto o un servizio, generalmente si tende a confrontare l’esperienza percepita effettiva e quella attesa, che nasce a priori dalle opinioni di amici e parenti, dalle informazioni ricercate online e da altri parametri, come l’immagine costruita dal brand e il prezzo pagato. In altre parole, quando il paziente si approccia ad un servizio sanitario, porta con sé un intero set di aspettative che viene messo a confronto con l’esperienza del servizio vera e propria: la soddisfazione nasce proprio nei casi in cui questo confronto ha esito positivo. 

Esiste però un altro tipo di soddisfazione, derivante da un altro confronto e di tutt’altro tipo. La soddisfazione a cui si sta facendo riferimento si genera dal confronto tra le aspettative del servizio, ovvero il valore atteso, e il servizio idealmente ricercato, ovvero il valore desiderato. In poche parole, se la differenza tra il valore ricevuto e il valore atteso affrontata precedentemente rappresenta il requisito minimo per la soddisfazione, la differenza tra il valore desiderato e il valore atteso corrisponde all'effettivo terreno di scontro dei servizi sanitari di alta qualità, che mirano a fidelizzare il paziente in una logica di lungo termine. 

Quali sono i fattori determinanti della soddisfazione? 

Nella maggior parte dei sistemi complessi il 20% delle cause provoca l’80% degli effetti: da questo principio, noto come Principio di Pareto, consegue che diventa particolarmente importante capire quali sono gli attributi del servizio che impattano maggiormente sulla soddisfazione del paziente. La soddisfazione infatti non consiste in un semplice catalogo di giudizi, o in un nebuloso parere circa il servizio sanitario ricevuto; secondo le ricerche più recenti ogni componente, o attributo, dell’esperienza del paziente viene filtrato e collocato in tre categorie distinte: 

1. Attributi di base
2. Attributi monodimensionali
3. Attributi eccitanti 

Gli attributi monodimensionali, ad esempio, sono tutti quei fattori che influenzano linearmente la soddisfazione del paziente: al crescere della valutazione positiva, cresce anche la soddisfazione. Alcuni esempi potrebbero essere il grado di pulizia degli ambienti, l’accessibilità del servizio o l’efficacia dell'assistenza. Sono i fattori più facili da identificare e solitamente costituiscono l’infrastruttura funzionale del servizio. 

Gli attributi di base, anche chiamati enablers, sono quegli elementi di un servizio che impattano negativamente la soddisfazione quando hanno valutazioni di performance basse, ma che influiscono marginalmente in caso di buoni livelli di servizio. In buone parole, sono i maggiori responsabili dell’insoddisfazione dei pazienti. Facciamo un esempio e supponiamo che il tempo di attesa ideale per un paziente-tipo è 10 minuti:

• Se i tempi di attesa si allungassero oltre questo limite, il paziente sarebbe progressivamente sempre più insoddisfatto del servizio ricevuto; 
• Se tuttavia i tempi di attesa si mantenessero al di sotto di questo limite, questo non influirebbe quasi sulla soddisfazione del paziente. 

Questo tipo di attributi gioca un ruolo fondamentale nella soddisfazione perché sono ignorati, o dati per “scontato”, quando hanno buoni livelli di servizio, ma causano grosse insoddisfazioni quando non performano secondo le attese. Un servizio sanitario eccellente può infatti essere messo seriamente in crisi, in termini di soddisfazione del paziente, se ignorasse questo tipo di fattori. 

Infine, gli attributi eccitanti sono tutte quelle caratteristiche che si comportano in maniera opposta agli attributi di base: quando non ci sono, non generano insoddisfazione; quando invece sono presenti, impattano positivamente la soddisfazione del paziente. Questi attributi sono chiamati anche “delight”, proprio perché sono inaspettati e contribuiscono maggiormente alla percezione dei soddisfazione del paziente. Un esempio è rappresentato dalla gestione dei documenti dei pazienti: 

• Se il paziente dovesse ricevere il risultato dei suoi esami cartaceo alla reception del centro medico come ha sempre fatto, il suo livello di soddisfazione non cambierebbe. Potrebbe però essere influenzato negativamente se, nel ritiro dei referti, fosse costretto ad aspettare in code interminabili; 
• Se il paziente ricevesse il referto online, scaricabile comodamente da casa in un Dossier personalizzato, il suo livello di soddisfazione salirebbe alle stelle! 

In conclusione, capire la soddisfazione del paziente, da cosa e in che misura viene influenzata non è compito facile. A questo proposito, risultano molto utili i questionari di soddisfazione e le interviste ai pazienti per capire quali sono gli attributi eccitanti e quali sono quelli di base, per intervenire su di essi in modo chirurgico e con strumenti digitali e flessibili. Esiste infatti una minoranza di fattori, il 20%, che determina l’80% della soddisfazione del paziente.