KPI sanitari. Perché sono importanti e come sceglierli.
Il settore sanitario ha subito importanti cambiamenti nelle politiche di gestione e nei modelli di business negli ultimi anni, da quando il paziente è stato posto al centro dell’assistenza sanitaria e da quando il digitale è diventato parte integrante dei processi. Questi cambiamenti hanno spinto le aziende sanitarie a esaminare nuove metriche e nuovi strumenti per valutare se soddisfano gli standard moderni di prestazione.
Quando parliamo di metriche facciamo riferimento ai KPI (Key Performance Indicator) sanitari, cioè a un tipo di misurazione delle prestazioni che aiuta a monitorare i livelli di performance di un’azienda. Un KPI sanitario è uno strumento imprescindibile: misurare l’andamento delle prestazioni del centro medico costituisce un potente strumento in grado di indirizzare le scelte strategiche e operative, consentendo la messa in campo di azioni preventive volte a orientare le performance.
Ma quali indicatori chiave di prestazione è utile monitorare per aumentare la propria efficienza e produttività?
Come scegliere i KPI più efficaci
Prima di definire quali indicatori tenere in considerazione, è buona prassi effettuare un’analisi dello scenario corrente e dell’attuale sistema di misurazione delle performance. In questo modo si delinea un panorama attuale da cui partire per analisi più dettagliate
Il passo successivo è quello di esaminare i principali processi che attraversano l’azienda o la singola funzione, e che si vogliono monitorare. Lo scopo è quello di evitare di focalizzarsi nella definizione di KPI relativi a processi che sono marginali per concentrarsi invece su quelli che costituiscono il 70-80% delle attività complessive.
In ogni caso, le dimensioni fondamentali sulle quali costruire i KPI sono tre: tempo, qualità e costo. Un tipico KPI di tempo potrebbe essere il Lead Time medio di evasione della richiesta del paziente, dalla prenotazione alla consegna del referto, mentre un KPI relativo alla qualità potrebbe essere il tasso di soddisfazione. Un KPI di costo potrebbe essere la percentuale di No Show.
Un altro aspetto da tenere in considerazione nella definizione dei KPI è il bilanciamento tra la dimensione interna e quella esterna dell’azienda. Internamente potrà essere utile, ad esempio, avere un’indicazione della distribuzione dell’impiego delle risorse sulle diverse attività, mentre esternamente sarà importante capire quali sono le attività percepite come valore aggiunto da parte del paziente.
Quali KPI potrebbero essere interessanti da monitorare?
La scelta dei KPI non è sempre la stessa per tutte le strutture e dipende, tra gli altri, dal tipo di servizi offerti, dal tipo di clientela, dalla struttura di costo e dal posizionamento del servizio. Esistono tuttavia dei parametri interessanti da tenere in considerazione per la maggior parte delle attività sanitarie, suddivisibili in macro-aree affinché il loro monitoraggio sia maggiormente efficace.
In particolare, ogni attività sanitaria deve misurarsi con i processi interni, il lavoro operativo, il controllo dei costi, la qualità del servizio assistenziale, la soddisfazione del paziente e la comunicazione.
- Processi interni. Monitorare le presenze/assenze ed i turni del personale, movimenti di magazzino, i consumi di medicinali e dispositivi, le giacenze e il lead time dei fornitori è importantissimo, così come verificare il rapporto tra il numero delle risorse che compongono lo staff e il numero dei pazienti affinché il servizio assistenziale possa sempre essere considerato soddisfacente. Una volta raccolti in modo corretto questi dati si possono calcolare indici fondamentali per il buon funzionamento dei processi come, ad esempio il turnover del personale, la rotazione del magazzino, il consumo medio degli articoli, i giorni di scorta degli stessi ed il valore dello scaduto. Ottimizzare l’intero processo logistico può portare a risparmi di costo superiori al 20%.
- Lavoro operativo. Il buon funzionamento del lavoro operativo ha grande impatto sulla percezione dei pazienti rispetto al valore della struttura. Sarà fondamentale, pertanto, monitorare determinati indici come i tempi di attesa in sala o i flussi telefonici. Individuare gli orari di picco e il numero delle chiamate disattese, ad esempio, permette di avere il controllo su questi parametri e capire dove intervenire per migliorare il servizio. Si potrà scegliere, ad esempio, di rimodulare i turni o di avvalersi di sistemi di automazione che gestiscano i check-in e i tempi di attesa in sala, le chiamate in entrata (tramite voicebot), ma anche di fornire un’alternativa per la prenotazione dei servizi, come un modulo online per prenotare e disdire gli appuntamenti, così da ottimizzare i volumi del centralino.
- Controllo dei costi. Per ogni attività imprenditoriale, gestire la contabilità in azienda è un punto fondamentale capace di fare la differenza tra un’azienda che genera profitto e una in perdita. In aggiunta alle entrate ed uscite, sarà utile monitorare le tariffe mediche per ogni prestazione. Il KPI potrebbe essere misurato sia in termini di tariffa per trattamento individuale o di tariffa di trattamento media, estrapolata tenendo in considerazione tutti i pazienti durante un determinato periodo di tempo. Il costo medio delle cure è una buona misura degli obiettivi aziendali relativi alla riduzione dei costi ospedalieri. Allo stesso modo, sarà utile monitorare le tempistiche e i costi generati dalle pratiche assicurative e il rapporto costi/benefici di campagne marketing, laddove la struttura effettui investimenti in pubblicità per rafforzare la propria presenza nel settore e il proprio brand.
- Servizio assistenziale. Fornire assistenza medica di alto livello è l’obiettivo principale di ogni attività sanitaria, ed è pertanto importante monitorare quali sono i servizi assistenziali più performanti dal punto di vista quantitativo e qualitativo, quali sono quelli più prenotati, quali sono i medici con più appuntamenti alla settimana o al mese, se tutti i pazienti ricevono follow-up per i percorsi assistenziali in cui questo è previsto. Se si offre ai pazienti la possibilità di ricevere consulti medici attraverso video-visite, sarà utile ad esempio monitorare la percentuale delle visite in video sul totale delle visite effettuate per capirne l’incidenza e come tale servizio viene percepito dai pazienti, così come può essere molto utile verificare quale medico e specializzazione hanno un numero più elevato di appuntamenti telematici rispetto ad altri.
- Soddisfazione del paziente. Un paziente soddisfatto è un paziente che tornerà in struttura e che promuoverà il valore dei servizi ricevuti con i conoscenti, vale a dire con potenziali clienti. Monitorare il livello di soddisfazione dei pazienti è pertanto fondamentale. Attraverso questionari di soddisfazione inviati ai pazienti, ad esempio, si possono ottenere informazioni sulla loro esperienza e individuare quali servizi performano meglio, quali sono i professionisti maggiormente apprezzati, se i tempi di attesa in sala incidono sulla qualità del servizio e capire eventuali margini di miglioramento, tenendo traccia dei progressi o di eventuali cali di performance.
- Comunicazione. Comunicare con il paziente durante le tappe del suo percorso assistenziale, ricordargli dei propri appuntamenti, comunicargli che può scaricare il proprio referto medico o informarlo sull’importanza della prevenzione è necessario affinché possa sentirsi coinvolto e responsabilizzato. È così importante monitorare se il paziente viene correttamente contattato, se tali contatti sono efficaci o meno e modificano positivamente il comportamento del paziente stesso (es. quanti pazienti hanno cancellato un appuntamento dopo il messaggio di reminder, evitando così il no-show o di disdire last-minute), quali sono i mezzi di comunicazione più performanti (telefonata, email, SMS, push in-app) e capire quale è il mezzo più adatto a seconda del target per raggiungere ogni paziente attraverso il mezzo più adatto.
Per ogni KPI definito sarà necessario definire la modalità di calcolo e i vari fattori che influenzano il risultato.
Attraverso software specifici o CRM sanitari che offrono servizi di Business Intelligence è oggi molto semplice monitorare le proprie prestazioni e tenere traccia dei KPI in un unico sistema che possa fornire informazioni in tempo reale ed inoltre aggregare i dati e confrontarli settimana su settimana, mese su mese, anno su anno e così via.
Conclusioni
Gli indicatori di performance non sono esclusivamente un mero strumento di controllo delle prestazioni ma rappresentano anche un supporto nella presa di decisioni volte ad orientare attivamente e positivamente le performance aziendali. Nonostante gran parte delle aziende sanitarie dispongano di indicatori di performance, spesso questi risultano essere slegati dai singoli processi aziendali oppure danno origine a obiettivi diversi e contrastanti per funzioni diverse all’interno della stessa organizzazione.
La realizzazione di un albero di indicatori in macro aree e KPI specifici per ogni area è in grado di uniformare gli obiettivi delle singoli funzioni a quella aziendale rappresenta una sfida ma anche una prospettiva a cui aspirare: se tutti lavorano per raggiungere gli stessi obiettivi, l’organizzazione sarà più compatta, il personale più motivato e i pazienti maggiormente soddisfatti.