Come ogni anno, TuoTempo ha partecipato alla nuova edizione del Digital Health Summit. Anche se anche questa edizione, a causa del Coronavirus, si è tenuta in remoto, non ha mancato di trattare temi interessanti e argomenti di primo piano riguardo la sanità di oggi e di domani. In questa occasione abbiamo avuto modo di parlare di sanità digitale da un punto di vista “analitico”, parlando cioè di dati e risultati tangibili che noi stessi abbiamo condotto sui nostri partner. Sono emerse, nel corso dell’intervento tenuto da Corrado Tritto, Country Manager TuoTempo Italia, quattro direttrici di sviluppo ad alto impatto nel panorama della sanità digitale 2.0 che riproponiamo qui di seguito.
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Il centralino è strutturalmente inefficiente
Per una questione puramente matematica, i volumi delle chiamate in entrata non possono essere gestiti in modo efficiente: esiste sempre una percentuale consistente di telefonate in arrivo che viene sistematicamente persa. Ciò accade perché il flusso delle chiamate, per sua natura, non è omogeneo e costante, ma generalmente si concentra in due picchi nel corso della giornata. 
Le uniche due strategie funzionanti per sopperire ad un centralino sotto pressione, come visto nel caso del Santagostino, sono:
- Implementare servizi di Voicebot ottimizzati che gestiscono le chiamate entranti sulla base delle necessità del paziente che contatta la struttura . I sistemi più avanzati sono in grado di riconoscere il numero del paziente che chiama e proporgli direttamente i servizi dedicati alla visita che ha prenotato;
- Impostare la propria strategia in modo da ampliare i canali di comunicazione col paziente attraverso App personalizzate, moduli di prenotazione e gestione della visita online e messaggistica interattiva.
Le comunicazioni hanno alto valore inestimabile
Molto spesso ci si sofferma sui costi che hanno le comunicazioni: inviare grandi quantità di messaggi, email e notifiche push rappresenta spesso un costo complessivo immediato per la struttura , con ritorni nel futuro incerti. Questo tipo di ragionamento, di certo sensato in ottica contabile, si dimostra però piuttosto miope da un punto di vista manageriale e strategico. I dati dimostrano che il rendimento restituito dall’invio dei messaggi, in termini di valore per il paziente e di ritorno prospettico, è enorme: un sms arriva facilmente a valere oltre 200 volte il suo costo. Questo avviene perchè un paziente che si sente al centro della comunicazione personalizzata della struttura, che è informato e che è coinvolto diventa ben presto un paziente fidelizzato. Questo significa che, al bisogno, tornerà sempre nella sua struttura di riferimento e, soprattutto, si farà promotore del servizio nel suo network di amici e parenti.
Il tempo delle attese è giunto al termine
Non si tratta di mettere i pazienti in catena di montaggio e nemmeno di affrettare le viste affinché terminino in slot prestabiliti: questi tempi sono incomprimibili. Non potrebbe essere altrimenti, del resto, se si parla di servizi sanitari di alto livello. Nonostante ciò, è innegabile che i tempi di attesa siano il primo indicatore del grado di efficienza del servizio di un centro medico.
Il problema dei tempi di attesa [...] è soprattutto legato ad un utilizzo non razionale delle risorse disponibili (pianificazione e programmazione dell’offerta) e all’applicazione un modello di gestione del ciclo dell’erogazione delle prestazioni (prescrizione, prenotazione ed erogazione) non sempre ottimale.
Missione valutativa: i tempi di attesa per le prestazioni ambulatoriali in Lombardia, 2018
Non c’è ragione di pensare che un paziente possa essere soddisfatto, e ritornare nel centro in futuro, quando si presenta in orario all’appuntamento prefissato ed è costretto ad aspettare 20/30 minuti. La sfida competitiva della sanità si gioca anche su questo campo: il tempo è, per ogni paziente, un costo economico tanto quanto il pagamento della prestazione.
Per abbassare i tempi d’attesa basterebbe attuare alcune strategie digitali, come
- Implementare App moderne e smart, in grado di effettuare l’accettazione online e di dare informazioni utili al paziente, come i tempi stimati d’attesa;
- Incentivare i pagamenti online, in modo da ridurre il tempo di permanenza all’interno della struttura;
Anche i medici sono utenti della struttura
Alcune strutture, per tenere aggiornati i medici sul calendario degli appuntamenti per il giorno successivo, dedicano un intero comparto del centralino per contattare i propri professionisti a fine giornata. Cosa succede se un medico non è raggiungibile? E se non ha a portata di mano l’agenda? Se l’appuntamento viene spostato o cancellato? L’implementazione dell’App Medici è diventata ormai fondamentale e sempre più adottata, in virtù della sua relativa semplicità di utilizzo. La comunicazione può essere facilmente gestita anche verso l’interno della struttura: il medico può visualizzare la sua agenda e vedere gli appuntamenti presi, spostati e disdetti in ogni momento direttamente dal proprio dispositivo.
Gli strumenti digitali sono ormai al centro delle necessità di ogni struttura sanitaria. Molti degli strumenti digitali non sono ormai più elementi di vantaggio competitivo, quanto piuttosto di standard minimo: avere un’App per i pazienti, un portale di prenotazione online e un motore di messaggistica efficace sono infatti elementi ricercati sempre di più dai pazienti.
