Quando si parla di ecosistema digitale è facile perdersi nella teoria: a livello pratico, infatti, non sono ancora molti gli esempi in ambito sanitario che si possono apportare alla discussione. Tuttavia, sin dal primo lockdown, le strategie tecnologiche adottate dalle maggiori aziende sanitarie del territorio sono state oggetto di approfondimento da parte degli esperti di settore. Una è emersa come particolarmente interessate: il Santagostino.
Non ha certo bisogno di presentazioni, ma è utile fornire qualche informazione:
- Nato nel 2009, in piena recessione economica, imposta il proprio modello imprenditoriale su un’assistenza disponibile a tutti, sull’empowerment del paziente e sulle tecnologie digitali;
- Anno dopo anno, arriva ad avere fino a 27 centri medici sparsi sul territorio italiano;
- Nel 2020 ha erogato 762 mila prestazioni ad oltre 260 mila pazienti;
- Core strategy in una frase: patient centricity, cultura della salute, accessibilità e innovazione tramite piccole e grandi tecnologie che migliorano il servizio al paziente.
Il caso del Santagostino assume grandissima rilevanza, soprattutto nel contesto di questo Blog che ha l’obiettivo dichiarato di trasmettere, divulgare e far conoscere il mondo delle tecnologie digitali nella sanità.
Si prenda, ad esempio, uno strumento che sopperisce alla storica abitudine di una parte consistente dei pazienti di prenotare un appuntamento dal medico con una telefonata: il Voicebot. Questa tecnologia, introdotta in ambito sanitario solo di recente ma ampiamente diffusa in altri settori, è stata implementata dal Santagostino da quasi due anni. Le analisi di periodo hanno rivelato che nel 2020, sul totale delle chiamate, quasi la metà riguardava cancellazioni o richieste di spostamento della visita, mentre solo il 26% necessitava l’intervento di un operatore umano.
Grazie al Voicebot, la pressione al centralino si è ridotta del 79% in un anno. È un risultato incredibile, che in gran parte ridisegna le logiche di gestione del centralino e di calcolo del fabbisogno di operatori. Nonostante ciò questa tecnologia, seppur estremamente efficace in sé e per sé, è sottoutilizzata come stand-alone. A prescindere dal Voicebot, esiste sempre una fetta consistente di chiamate che non vanno a buon fine: come fare a non perdere questi pazienti? In un ecosistema digitale, i benefici di una tecnologia avanzata come il Voicebot sono amplificati dal sistema di messaggistica automatizzato, che è in grado di raggiungere il paziente offrendogli la possibilità di prenotare un appuntamento online, tramite quick links: così il Santagostino è stato in grado di convertire il 49% delle chiamate abortite in effettivi appuntamenti.
Approfondire le strategie digitali
Compiuto il primo passo nell’ecosistema digitale della struttura, il paziente potrà essere guidato piú facilmente nel suo percorso: una volta prenotato online dal computer o dall’App mobile, la strada è in discesa. Il paziente che conosce le regole del gioco digitale si aspetta sempre più di trovare soluzioni digitali: dal pagamento online, al check-in sull’App, al ritiro referti online.
Il pagamento online generalmente occupa una quota estremamente ridotta nelle modalità di incasso delle strutture sanitarie italiane. Questo rappresenta un problema perché le procedure di recupero crediti sono estremamente complesse, lunghe e costose, senza contare che erodono ulteriormente la marginalità della struttura sanitaria. In aggiunta, il pagamento in contante, in questo momento storico, rappresenta un rischio alto: da un lato, è una procedura contact-intensive; e dall’altro, causa spesso code e affollamenti all’interno della struttura. Il Santagostino ha abilitato i pagamenti online, ma questo, com’è ormai facile intendere, non è sufficiente. Pagare online è l’alternativa più semplice, e dev’essere promossa come tale: facendo leva sul suo ecosistema digitale, ha fatto in modo che emergesse questo metodo di pagamento alternativo come l’opzione più efficiente e veloce, con campagne di fidelizzazione e piccole scontistiche. In questo modo, il Santagostino è passato dal 4,6% di pagamenti online nel 2018, in linea con i competitors, al 51% nel 2020.
Si immagini dunque il percorso del paziente attraverso le sue lenti: dopo aver prenotato e pagato online, si reca presso l’ambulatorio per trovarsi ad aspettare, in fila, per effettuare il check-in. Oltretutto, dal momento che sono vietati gli assembramenti, una volta superata la capienza della sala d’aspetto il paziente è costretto ad attendere fuori dall’edificio, magari in cerca disperata di una penna per compilare i soliti documenti necessari. Non serve certo proseguire nella descrizione, ma è sufficiente per contrapporle il funzionamento di un ecosistema digitale che agisce come una rete: in questo caso, lo snodo successivo del patient journey sarebbe una semplice App che informa il paziente riguardo i documenti da portare o da firmare e perfino quando partire da casa. Una volta arrivato in struttura, è sufficiente un semplice check-in online, a cui si affiancano sistemi di gestione dell’affluenza che riducono ulteriormente il tempo di attesa. Nel 2020, nella sede storica del Santagostino, il tempo di attesa medio è stato di 5 minuti e 59 secondi.
“According to them [patients], technology is a facilitator in everyday life, especially for younger people. Therefore, since the increasing technology acceptance, care providers should take advantage of the opportunities offered by ICT applications to simplify processes and bureaucracy”
- BMC Health Services Reasearch
Per finire, è essenziale sottolinare il letimotif sotteso ad un ecosistema così configurato: il Patient Empowerment. Cosa significa “potenziare, responsabilizzare” il paziente? Significa, molto banalmente, fornirgli gli strumenti necessari per permettergli di personalizzare la sua assistenza. Secondo una ricerca di BMC Health Services Research, esiste una forte correlazione positiva tra il livello di informazione ricevuto dal paziente con la sua soddisfazione e la qualità percepita dell’assistenza. I reminder, le campagne preventive e persino i messaggi di follow-up sono tutte strategie che hanno un impatto indiretto sull’intera profittabilità della struttura nel lungo periodo. Questo è un’altro dei risultati emerso dall’analisi del Santagostino: nel corso degli anni, i messaggi inviati per ogni paziente sono aumentati (da 4,2 nel 2018 a 6,1 nel 2020) e con essi il numero di nuovi appuntamenti. Il Santagostino ha decretato il successo di questa strategia di lungo termine: in sostanza, an informed patient, is a valuable patient.
In conclusione, impiegare uno strumento digitale, come un’App o il Voicebot, migliora i processi, facilita la burocrazia e alleggerisce il carico di lavoro. Questo tuttavia, come dimostrato dal caso Santagostino, è solo una piccola frazione del potenziale che un intero sistema digitale mette a disposizione. Non si tratta infatti di “migliorare” i processi esistenti, quanto piuttosto di “ripensarli, riprogettarli”, agendo non più su una piattaforma di interazione che si riduce ai limiti planimetrici della struttura sanitaria, ma che si estende virtualmente senza limiti, creando un ambiente, interamente digitale, che trasforma il senso stesso di intendere l’assistenza sanitaria.
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