Gli avvenimenti degli ultimi 2 anni hanno riconfigurato, attraverso il digitale, gran parte dei processi legati alla relazione tra le strutture socio-sanitarie ed i pazienti, incentivando la nascita di nuovi paradigmi per il commercio elettronico.
Si è consolidata sempre più la fruizione di servizi assistenziali online, per i quali la maggior parte dei pagamenti avviene attraverso piattaforme digitali. Solo per avere qualche dato, in Italia a fine 2021 era del 62% la percentuale degli acquirenti di prodotti e servizi Health & Pharma che aveva prenotato online visite e altre prestazioni sanitarie. Allo stesso modo, il pagamento digitale di prodotti aveva raggiunto il valore di 1,5 miliardi di euro nella prima parte dell'anno, con una crescita del +43,3% rispetto al 2020 ed anche senza incentivi (l’iniziativa del cashback era già stata sospesa da mesi), questa tendenza ha continuato a crescere nella seconda metà dell'anno, raggiungendo quota 327 miliardi di euro, con un incremento complessivo pari al +22% rispetto a fine 2020.
Per pagamenti digitali si intendono le transazioni di denaro effettuate online - tramite l’impiego di strumenti elettronici (carte di pagamento, wallet) o attraverso addebito diretto su conto corrente - per l’acquisto di beni o servizi. In ambito sanitario, sono sempre di più le aziende private che, attraverso specifiche piattaforme, consentono ai propri pazienti di poter pagare i propri servizi tramite pagamenti digitali accessibili direttamente dal sito web, dalla app o attraverso oggetti indossabili.
Dotati di una tecnologia innovativa, queste offrono maggiore comodità per i pagamenti sia per le strutture sanitarie che per i pazienti. Le piattaforme a cui le aziende sanitarie si affidano per predisporre i pagamenti digitali hanno raggiunto oggi un ottimo livello di sicurezza: proteggono i dati in modo crittografato, consentono di gestire le transazioni in maniera veloce ed efficiente e consentono di effettuare politiche di rimborso agevolando il processo, laddove necessario.
Quali vantaggi?
Secondo una ricerca del 2021 condotta da Osservatorio Netcomm sul Digital Health&Pharma, si registra che in Italia 8 acquisti su 10 di prodotti e servizi per la salute che avvengono online sono pagati contestualmente all'acquisto. Il metodo di pagamento più utilizzato è PayPal (34,3%), seguito da prepagata (23,9%) e carta di credito (22,1%).
Adottare tale pratica offre un vantaggio competitivo alle aziende sanitarie rispetto alle strutture che ancora non predispongono pagamenti online. Ci sono tuttavia diversi vantaggi in tal senso, sia per i centri medici che per il singolo paziente. Ecco i principali:
Flessibilità. Abilitare i pagamenti online permette ai pazienti di poter pagare in qualsiasi momento direttamente dal sito web su desktop o da dispositivi mobile, basterà che il centro medico predisponga una piattaforma per gli utenti per poter procedere con le transazioni in remoto. Lato struttura sanitaria, offrire pagamenti online permette di proporre differenti soluzioni di solvenza: prima della prestazione, rateizzate, cumulative per più sessioni di una terapia o un trattamento, nonché effettuare promozioni esclusive per chi paga online, così da incentivare i pagamenti anticipati.
Sicurezza. Le implementazioni dei circuiti effettuate dalle banche e dalle varie piattaforme per i pagamenti online offrono una sicurezza superiore rispetto al passato, grazie anche alla crittografia dei dati e a standard elevati di autenticazione. Le piattaforme per i pagamenti digitali sono solitamente integrate all'interno dei propri sistemi, aspetto che consente di centralizzare molte attività operative senza che le informazioni sensibili si disperdano nell'etere o che vengano condivise da più sistemi con livelli di sicurezza differenti. Da un punto di vista pratico e materiale, le transazioni in remoto evitano di esporre i centri medici alla gestione di grandi somme di denaro in contanti. E, nel caso dei pazienti, consente loro di recarsi in struttura senza dover portare tanti liquidi al seguito.
Maggior flusso di cassa. Benché si parli di "flussi di cassa digitali", il poter addebitare i costi di un servizio assistenziale o una consulenza al momento stesso della prenotazione permette di predisporre in anticipo di una fonte di reddito e di ridurre eventuali perdite economiche dovute a contrattempi o imprevisti come, ad esempio, i no-show dell'ultimo minuto. Prepagare una prestazione, infatti, riduce il rischio di assenteismo perché difficilmente un paziente mancherà ad una visita già saldata, nonostante eventuali rimborsi previsti.
Politiche di rimborso. Attraverso una piattaforma digitale che rende più flessibili le manovre di cassa, è possibile impostare delle politiche di rimborso per annullamento degli appuntamenti o cancellazioni tardive che prevedano movimenti di liquidi in maniera più immediata ed agevole. Questo aspetto permette di migliorare anche la soddisfazione del paziente che non deve recarsi in struttura per capire come procedere e, in caso del centro medico, non va previsto un eventuale bonifico con conseguente intervento operativo dal personale predisposto. Oppure si può prevedere, in caso di annullamento tardivo di consulenze o assenze, di trattenere una percentuale del pagamento online che il paziente aveva anticipato come penale (specificando tale dettaglio nelle condizioni di acquisto).
Efficienza operativa. Offrire ai propri pazienti la possibilità di pagare online le prestazioni fornisce loro autonomia di gestione nella pratica di pagamento, responsabilizzandoli, e automatizza il processo. In questo modo si alleggerisce anche il personale in struttura da parte delle incombenze operative quotidiane, permettendo loro di dedicarsi ad altre mansioni o alle necessità dei pazienti presenti al centro, migliorando la qualità del servizio in loco.
Fidelizzazione del paziente. Fornire al paziente diverse opzioni e soluzioni fra cui scegliere in base alle proprie esigenze contribuisce ad aumentare la propria soddisfazione nei confronti del servizio ricevuto in struttura. Questo vale anche per i pagamenti. Consentire un'alternativa ai pagamenti fisici incontra anche le necessità dei pazienti più tecnologici o, semplicemente, più familiari a pagare in maniera digitale i propri acquisti. Questi trovano un vantaggio nella comodità della soluzione e nel non dover fare lunghe file alle casse in attesa del pagamento. Le piattaforme digitali spesso consentono di salvare i dettagli della carta di credito, proteggendo le informazioni: il paziente non dovrà inserire ogni volta i propri dati e il pagamento avverrà in maniera agevole. Comodità e un'esperienza ottimale porteranno il paziente a voler continuare a usufruire dei servizi della struttura, fidelizzandolo.
Conclusione
I pagamenti digitali sono sempre più diffusi e consentono transazioni semplici e sicure per l’acquisto di beni e servizi sanitari, riducendo la necessità di avere a disposizione del denaro contante per le proprie spese. Si affinano così nuove tecnologie e percorsi di vendita, rafforzando al contempo il rapporto fra l' azienda sanitaria ed il paziente.
Questi cambiamenti non stanno coinvolgendo solo le grandi realtà ma anche piccole e medie imprese che si sentono sempre più incentivate ad avvicinarsi al digitale e a comprenderne le potenzialità per fornire servizi assistenziali sempre più incentrati sulle necessità e la cura del paziente.
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