L’offerta dei servizi assistenziali nel settore sanitario è oggigiorno maggiore della domanda: un paziente che deve scegliere un centro medico a cui affidare la propria salute si trova davanti a moltissime opzioni tra cui scegliere. Perciò ogni dettaglio in grado di rendere l’esperienza del paziente maggiormente soddisfacente può determinare la scelta di una struttura sanitaria piuttosto che un’altra.
La prima esperienza di contatto con un centro medico ha valore determinante sulla percezione del paziente rispetto alla qualità del centro stesso e su quella del servizio che potrebbe ricevere; diventa così fondamentale offrire sin da subito un servizio di alto livello che soddisfi le esigenze e anche le aspettative del paziente, sia che la sua esperienza con la struttura cominci in rete, sia che avvenga tramite contatto telefonico.
Grazie alle nuove soluzioni tecnologiche in ambito sanitario e a nuove dinamiche che vedono i pazienti moderni sempre più connessi, infatti, parte delle interazioni e delle tappe del percorso paziente si sono spostate online o sono fruibili tramite App sui dispositivi mobili: prenotazione degli appuntamenti, accettazione in struttura, gestione delle sale di attesa, video-visite, pagamenti ed anche la consultazione dei propri referti medici.
Tuttavia, per quello che riguarda soprattutto la richiesta di informazioni o la prenotazione di un servizio per la prima volta, il contatto telefonico in struttura resta ancora il metodo preferito della maggioranza dei pazienti. È quindi molto importante essere sempre in grado di mantenere alta la qualità dell’assistenza telefonica offerta in qualsiasi momento della giornata.
Quali sono le sfide più comuni di un Call Center medico?
Nell’arco di una giornata il traffico telefonico in entrate e in uscita da un centro medico subisce picchi di richieste a seconda dell’orario e del periodo. Siccome non sempre la segreteria o i call center riescono a gestire questi flussi, il risultato è che i tempi di attesa si dilatano e molte chiamate vengono di fatto disattese durante le ore di picco, generando così insoddisfazione da parte dei pazienti ma anche costi di gestione elevati.
Per risolvere il problema, si potrebbe essere tentati di aumentare il numero degli operatori, spostandoli da altre funzioni: questa soluzione però aumenta l’inefficienza - i pazienti presenti in struttura hanno meno personale dedicato a loro - e i costi, qualora si decidesse di assumere altro personale.
D’altro canto, non incrementare il numero di operatori telefonici aumenta il numero di chiamate perse e le revenue mancate: il 78% delle persone che contatta una struttura sanitaria non richiama se trova occupato la prima volta - il rischio di perdere potenziali pazienti è pertanto molto elevato.
La soluzione su come gestire un alto numero di chiamate anche durante i momenti di maggior traffico telefonico senza perdere efficienza ed entrate è in grado di fornirla oggi, e ancora una volta, la tecnologia.
Voicebot: cosa sono e come funzionano?
I Centri Sanitari più all’avanguardia hanno implementato sistemi automatizzati in grado di gestire i flussi telefonici grazie a software informatici e con interazioni che avvengono senza l’intervento umano per le richieste più comuni. Lo strumento più completo e performante in tal senso è il Voicebot, tecnologia innovativa in grado di rispondere alle esigenze di immediatezza e di offrire risposte rapide ed efficienti ai pazienti, senza tempi di attesa e in completa autonomia.
Nello specifico, il Voicebot è un software basato sull'intelligenza artificiale conversazionale, un vero e proprio agente virtuale in grado di interagire verbalmente con un essere umano attraverso un sistema di risposta vocale interattiva (IVR), generalmente utilizzando il linguaggio naturale e sono perciò in grado di simulare, in modo semplificato, una chiamata con un operatore dal vivo.
Da un punto di vista tecnico, il Voicebot comprende quindi la richiesta espressa dall'interlocutore in linguaggio naturale grazie al riconoscimento vocale, con una percentuale di successo fino al 98%. Quando il chiamante parla, il sistema rileva la sua voce grazie al VAD (Voice Activity Detection). Il suono viene poi trasformato in testo grazie a un sistema di riconoscimento vocale automatico (ASR). Queste due componenti costituiscono il motore STT (speech to text) e consentono di trascrivere una voce in testo scritto, che viene poi analizzato dal motore di intelligenza artificiale, chiamato NLU (Natural Language Understanding), che è in grado di capire l'obiettivo della richiesta del chiamante dalle parole che usa, proprio come farebbe un essere umano. Infine, il Voicebot sceglie la risposta da portare al chiamante e la sintetizza oralmente grazie a un motore TTS (text-to-speech), il tutto in tempo reale.
Il compito di un Voicebot è quello di determinare ciò che il cliente desidera e guidarlo verso una risposta efficace. Utilizzando l'apprendimento automatico, un Voicebot migliora continuamente le proprie prestazioni e al tempo stesso l'esperienza del cliente.
Quali sono i vantaggi del Voicebot?
L'uso della tecnologia ha migliorato di fatto la qualità del servizio dei Call Center e sono molteplici i benefici dell’impiego dei Voicebot, sia per le strutture sanitarie che per i pazienti. Quali i maggiori vantaggi? Ne abbiamo identificati sette, particolarmente importanti:
- Gestione continua dei flussi telefonici. I Voicebot sono in grado di ricevere più chiamate contemporaneamente, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, anche quando il personale addetto non è operativo. Questo permette di non perdere potenziali prenotazioni a causa di chiamate disattese o di pazienti che non richiamano se le linee sono occupate;
- Altà qualità delle telefonate. La qualità della telefonate effettuate su Internet è maggiore rispetto alle linee telefoniche tradizionali poiché vi sono meno interferenze e rumori. Il risultato consente una comunicazione più efficace con il paziente, evitando, quindi, frustrazioni e perdite di tempo;
- Riduzione dei costi. A differenza del sistema telefonico convenzionale, i Voicebot sono software che necessitano semplicemente di una connessione Internet esistente per effettuare e ricevere le telefonate, non viene addebitato alcun costo per ogni chiamata in entrata o uscita;
- Riduzione del carico di lavoro operativo. L'automazione di operazioni semplici e ripetitive libera il tempo degli operatori e consente loro di rispondere a richieste ad alto valore aggiunto. Software più avanzati, inoltre, permettono anche la gestione automatizzata delle richieste di prenotazione, cancellazione e modifica degli appuntamenti, riducendo gran parte del lavoro del contact center e il numero di no-show e cancellazioni tardive;
- Maggiore soddisfazione del paziente. I Voicebot possono gestire potenzialmente un numero illimitato di chiamate in contemporanea, riducendo i tempi di attesa e rispondendo alle esigenze di velocità ed immediatezza dei pazienti;
- Sicurezza delle informazioni. Una delle principali caratteristiche del Voicebot è la possibilità di registrare le telefonate, oltre a crittografare i dati per impedire l'accesso da parte di terzi. Vengono rispettate tutte le normative in termini di sicurezza dei dati;
- Disponibilità di statistiche in tempo reale sulle telefonate. Il sistema consente di registrare i dati e i dettagli di ciascuna telefonata, fornendo un'analisi mirata dei trend e delle caratteristiche delle chiamate;
In conclusione, l’impiego dei Voicebot alleggerisce il carico di lavoro del personale operativo e migliora la redditività dei centri medici grazie alla gestione continua dei flussi telefonici e ad un migliore impiego del personale addetto a cui è possibile assegnare incarichi maggiormente produttivi. Le conversazioni gestite dai Voicebot sono fluide e rispondono alle esigenze degli utenti, rendendo l’esperienza del paziente soddisfacente e incrementando le opportunità di fidelizzazione dei propri assistiti.
Il Voicebot è una delle funzionalità che TuoTempo offre. Se sei interessato a saperne di più sui suoi impieghi e vantaggi, richiedi una dimostrazione personalizzata e scopri come possiamo aiutare il tuo Centro Medico ad aumentare le prenotazioni, aumentare la redditività e ridurre i costi.
