Nel settore sanitario, la crescita di un’azienda che offre servizi assistenziali avviene grazie a molteplici esperienze positive e significative dei pazienti.

Le recenti innovazioni nella tecnologia stanno plasmando il futuro della sanità. Queste innovazioni hanno l’obiettivo di snellire i processi assistenziali per i pazienti le quali esigenze - assistenziali ma anche pratiche - vengono poste al centro delle cure sanitarie, conferendo agli assistiti stessi maggiore accessibilità ai servizi e alle informazioni ma anche responsabilità relativamente alle tappe del proprio percorso paziente.

La qualità di un servizio è determinata da uninsieme eterogeneo di fattori che, soprattutto nel caso del mondo sanitario, può diventare molto complesso da definire e interpretare. La soddisfazione del paziente dipende infatti da molte elementi, sia tangibili che non, che sono in maggior parte controllabili dalla struttura in maniera relativamente facile. Ognuna di queste, però, non pesa allo stesso modo rispetto alle altre: ricevere un trattamento sanitario adeguato e professionale è certamente tenuto più in considerazione nelle logiche di soddisfazione del paziente rispetto ad altri fattori meno rilevanti, come la presenza di settimanali o libri nella sala d’aspetto della struttura.

Da quando l’innovazione digitale ha coinvolto anche il settore sanitario, il suo impatto sul Patient Journey, ovvero il “viaggio” che il paziente compie durante il proprio percorso assistenziale, è stato decisivo.

La lealtà del paziente (patient loyalty), soprattutto alla luce dei recenti trend nazionali e internazionali, sta diventando una priorità assoluta nelle strategie dei più grandi centri sanitari. L’obiettivo è uno: presidiare interamente, con la propria immagine e riconoscibilità, il processo cognitivo-decisionale del paziente, vale a dire assicurarsi di essere la soluzione privilegiata che viene in mente al paziente nel caso cercasse un servizio sanitario. Ma come si arriva ad un simile risultato?