Portale sanitario e recensioni: quanto contano nella scelta?

Quando cerca un nuovo specialista o una struttura sanitaria, il paziente non guarda solo prestazioni e disponibilità. Le esperienze degli altri pazienti entrano sempre più spesso nel processo di scelta.

8 pazienti su 10 cercano le recensioni di una struttura o di uno specialista prima di prenotare una visita.

È un dato MioDottore che racconta bene quanto sia cambiato il tradizionale passaparola. Prima di scegliere, il paziente può confrontare professionisti, leggere le esperienze di chi si è già rivolto alla struttura e valutare le alternative disponibili.

Nel portale sanitario (o marketplace) questo avviene nello stesso luogo in cui cerca una prestazione, consulta un profilo e verifica la disponibilità.

Per una struttura sanitaria, quindi, reputazione online e acquisizione di nuovi pazienti sono due aspetti sempre più vicini della stessa strategia.

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La reputazione entra nel processo di scelta

Immaginiamo un paziente che sta cercando uno specialista che non conosce. Può trovare diversi professionisti che offrono la prestazione di cui ha bisogno, nella stessa area geografica e con disponibilità compatibili con le sue esigenze.

A quel punto, cosa lo aiuta a scegliere?

Le recensioni aggiungono un elemento che una semplice scheda informativa non può offrire: l'esperienza raccontata da altri pazienti.

Non sostituiscono naturalmente le informazioni sul professionista, sulla struttura o sulla prestazione. Ma contribuiscono a costruire fiducia proprio nel momento in cui il paziente sta confrontando diverse possibilità.

Ed è qui che il marketplace assume un ruolo particolare: ricerca, reputazione e possibilità di prenotare convivono nello stesso percorso.

Non conta solo esserci: conta cosa trova il paziente

Essere presenti online è il primo passo. Ma due profili presenti nello stesso marketplace possono offrire al paziente quantità e qualità di informazioni molto diverse.

Profilo del professionista, prestazioni disponibili, sedi, agenda e recensioni contribuiscono insieme a costruire il contesto nel quale avviene la scelta. La reputazione non dovrebbe quindi essere considerata un elemento separato dalla strategia di visibilità.

Quando un paziente arriva sul profilo di uno specialista, ciò che trova può accompagnarlo dal primo interesse fino alla prenotazione. Questo rende importante lavorare non soltanto sulla presenza della struttura, ma sulla qualità e completezza della presenza dei singoli professionisti.

Le recensioni come forma di passaparola digitale

Il passaparola ha sempre avuto un peso particolare in sanità.

Ciò che è cambiato è la sua scala.

Il consiglio di una persona conosciuta continua ad avere valore, ma oggi il paziente può accedere alle esperienze di molte altre persone prima ancora di entrare in contatto con una struttura.

La reputazione diventa così visibile anche a chi non conosce ancora la struttura o il professionista. Ed è proprio questo aspetto a renderla particolarmente rilevante in una strategia di acquisizione.

Cosa ci raccontano Centro San Camillo e Rome American Hospital

Alcune esperienze dei centri che utilizzano Visibility mostrano bene come presenza sul marketplace e costruzione della reputazione possano crescere insieme nel tempo.

Il Centro San Camillo di Bari ha progressivamente ampliato la propria presenza su MioDottore, passando da 3 a 24 specialisti. Oggi conta oltre 1.500 recensioni e una valutazione di 5/5 sul marketplace. QUI il business case completo.

Anche l'esperienza di Rome American Hospital del Gruppo NefroCenter mostra una reputazione digitale costruita su scala significativa: il gruppo ha raccolto oltre 2.400 recensioni, mentre MioDottore è diventato un canale sempre più rilevante all'interno della strategia di acquisizione.

In questo caso, il 20% delle prenotazioni online arriva da MioDottore; nell'arco di due anni le prenotazioni generate dal canale sono aumentate del 25% e il fatturato attribuito al marketplace è raddoppiato in 15 mesi. QUI il business case completo.

Sono risultati diversi, che non vanno letti come una relazione automatica tra numero di recensioni e prenotazioni.

Mostrano però un elemento comune: quando il marketplace diventa un canale strutturale della strategia digitale, visibilità, acquisizione e reputazione possono essere osservate insieme, anziché come dimensioni separate.

Le recensioni raccontano anche qualcosa alla struttura

La reputazione online non serve soltanto a chi deve scegliere. Le recensioni possono offrire alla struttura un ulteriore punto di osservazione sull'esperienza dei pazienti.

Se alcuni aspetti vengono citati frequentemente, positivamente o negativamente, possono emergere segnali utili su ciò che le persone apprezzano maggiormente o sui momenti del percorso che generano più frizione.

Naturalmente una recensione online non sostituisce questionari strutturati per misurare soddisfazione, NPS o patient-reported outcomes.

Può però aggiungere una voce spontanea, percepita come imparziale, alla lettura dell'esperienza e aiutare la struttura a capire quali aspetti vengono percepiti e ricordati dai pazienti.

Reputazione e acquisizione: perché guardarle insieme

Se il paziente legge le recensioni mentre sta scegliendo, la reputazione online entra di fatto nel percorso di acquisizione. Per questo può essere utile osservare insieme alcuni elementi:

• Quali professionisti e prestazioni ricevono maggiore visibilità;
• Quante recensioni vengono raccolte e con quale continuità;
• Quali aspetti dell'esperienza emergono più frequentemente;
• Come evolve la domanda generata dal marketplace;
• Quali professionisti trasformano maggiormente la visibilità in nuove prenotazioni.
  
  

Non si tratta di inseguire semplicemente un numero maggiore di recensioni. L'obiettivo è costruire nel tempo una presenza digitale capace di rendere visibili sia l'offerta della struttura sia l'esperienza delle persone che l'hanno già scelta.

Conclusione: la reputazione fa parte della visibilità

Quando un paziente cerca un nuovo professionista, essere visibili è fondamentale. Ma la visibilità da sola non racconta tutto. Il paziente vuole capire chi ha davanti, quali servizi può trovare, quando può prenotare e quale esperienza hanno avuto altre persone prima di lui.

In un marketplace sanitario, tutti questi elementi si incontrano nello stesso momento decisionale. Per una struttura, lavorare sulla propria presenza significa costruire nel tempo una reputazione capace di accompagnare la scelta di nuovi pazienti.

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