Nel contesto sanitario attuale, il sito web di una struttura non è solo un punto di contatto iniziale, ma un elemento centrale nella costruzione di una relazione duratura con il paziente. Il 36% dei pazienti afferma che non tornerebbe in una struttura dopo una cattiva esperienza digitale. Questo dato mette in luce quanto il sito web non sia solo una vetrina informativa, ma uno strumento strategico di fidelizzazione: se progettato con attenzione, può accompagnare il paziente lungo l’intero percorso di cura, consolidandone la fiducia nel tempo.
Dal primo clic alla fedeltà: il sito web come pilastro della relazione struttura-paziente
Nel Patient Journey, il sito web gioca un ruolo fondamentale in tre momenti chiave:
- Orientare il paziente nella scelta di servizi e professionisti;
- Facilitare l’accesso alla prestazione sanitaria;
- Alimentare il rapporto con la struttura anche dopo la visita, mantenendo vivo il legame.
Una progettazione poco curata o una navigazione confusa non solo ostacolano queste fasi, ma trasmettono un’immagine di trascuratezza e poca affidabilità, aumentando le probabilità che il paziente si rivolga altrove. Al contrario, un’interfaccia chiara, coerente e progettata secondo i principi dell’user experience (UX) può aumentare significativamente la fidelizzazione dei pazienti.
Elementi che influenzano positivamente la fidelizzazione
1. Design accessibile e centrato sull’utente
Un sito deve essere facilmente navigabile e fruibile da tutti, anche da pazienti con competenze digitali limitate o esigenze specifiche. Rispettare le linee guida WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) rende il sito realmente inclusivo. Font leggibili, alto contrasto, testi alternativi per le immagini, opzioni multilingue e navigazione semplificata non sono dettagli estetici, ma strumenti per coinvolgere e far sentire accolto ogni paziente, aumentando la probabilità che torni nel tempo.
2. Fruibilità dei servizi e opzioni self service
Offrire servizi facilmente accessibili e opzioni self-service, come prenotazioni online, accesso ai referti o gestione dei pagamenti, non è solo una questione di efficienza. Significa anche empowerment del paziente, che può gestire in autonomia il proprio percorso, rafforzando il senso di controllo e soddisfazione. Una piattaforma intuitiva riduce la frustrazione, migliora la percezione della struttura e stimola la fidelizzazione.3. Usabilità da dispositivi mobili
In un’epoca dominata dagli smartphone, la fruizione da mobile non è un’opzione, ma un requisito essenziale. Un design responsive garantisce accessibilità continua e rafforza il legame digitale con il paziente, che può contare sulla struttura in qualsiasi momento della giornata, da qualunque luogo.
4. Sicurezza e trasparenza
La fiducia è alla base della fedeltà e si costruisce anche (e soprattutto) attraverso la protezione dei dati. Implementare protocolli di sicurezza avanzati, comunicare in modo trasparente le politiche sulla privacy e rispettare le normative GDPR sono scelte che parlano al paziente: “I tuoi dati sono al sicuro. Puoi fidarti di noi.”
5. Contenuti chiari, completi e verificabili
Descrizione dei servizi, profili dettagliati dei medici, recensioni verificate e tariffe trasparenti sono strumenti potenti per attrarre nuovi pazienti, ma anche per confermare la scelta di chi è già venuto in struttura. Un paziente informato è un paziente più coinvolto e incline a rimanere fedele alla struttura.
Come TuoTempo contribuisce a costruire relazioni durature
TuoTempo mette a disposizione delle strutture sanitarie una suite di strumenti digitali progettati per semplificare e migliorare ogni fase del Patient Journey attraverso il sito web, elementi essenziali per rafforzare la continuità della relazione con il paziente.
Portale Paziente
Il Portale Paziente è uno spazio online sicuro, semplice da usare e sempre disponibile. Integrato con il sito web della struttura, permette al paziente di registrarsi, consultare i servizi sanitari offerti, vedere il costo delle prestazioni, prenotare e gestire gli appuntamenti, accedere ai propri documenti e interagire con il centro medico. Un unico punto di accesso che aiuta a creare un rapporto di fiducia e familiarità.
Prenotazione online 24/7
Con TuoTempo, i pazienti possono prenotare servizi in qualsiasi momento, direttamente dal sito web della struttura. Il sistema garantisce un’esperienza semplice e veloce grazie a un widget di ricerca intuitivo, alla selezione della lingua e alla ricerca per prossimità geografica. Tra le funzionalità che migliorano l’esperienza dell’utente e completano l’offerta:
- Prenotazione tramite Numero di Ricetta Elettronica (NRE): consente ai pazienti di prenotare online, in modo autonomo, anche le prestazioni erogate dal Servizio Sanitario Nazionale.
- Inserimento di una descrizione della specialità: mostrata nel widget di ricerca del Portale Paziente, aiuta i pazienti a individuare facilmente la prestazione desiderata.
- Visualizzazione completa degli specialisti disponibili: i pazienti possono consultare tutti gli specialisti che offrono una determinata prestazione, anche se non hanno disponibilità immediata, così da scegliere in base alle proprie esigenze.
- Preselezione automatica del medico dell’ultima visita: il sistema può proporre automaticamente il medico già consultato dal paziente, in base alla specialità scelta, per garantire continuità nelle cure.
- Organizzazione avanzata dei piani assicurativi: configurazione multilivello che facilita la ricerca e la selezione del proprio piano assicurativo, particolarmente utile in presenza di numerosi piani da mostrare sul Portale Paziente.
Una piattaforma che registra preferenze del paziente e semplifica ogni passaggio trasmette attenzione, rafforza la fiducia e favorisce il ritorno.
Mapping Nomenclatore dell’Assicurazione
Rendere comprensibili le coperture assicurative, grazie al Mapping Nomenclatore dell’Assicurazione basato sull’Intelligenza Artificiale che consente di associare ogni visita o trattamento alle voci di rimborso delle diverse polizze assicurative, permette al paziente di orientarsi meglio tra i servizi offerti, riducendo l’incertezza, rendendo il processo fluido e garantendo trasparenza.
Pagamenti online e rimborsi automatizzati
Con TuoTempo è possibile automatizzare il pagamento online, gestire il salvataggio sicuro della carta di credito e prevedere rimborsi automatici in caso di cancellazione. Questa automazione non solo riduce il lavoro operativo per il personale, ma contribuisce anche a creare un rapporto di fiducia con i pazienti che sapranno di poter contare su una gestione tempestiva dei rimborsi. Attraverso il modificatore dei prezzi si possono applicare maggiorazioni automatiche, come quella per il bollo, e mostrare sempre l'importo corretto, anche in fattura.
Accesso alla documentazione medica online 24/7
TuoTempo permette di condividere in modo sicuro tutti i documenti sanitari prodotti, offrendo accesso online a referti, immagini diagnostiche e fatture tramite il sito web della struttura. Il servizio è fruibile in totale autonomia, eliminando la necessità di recarsi in struttura. Con la funzione di upload, i pazienti possono inoltre caricare i propri documenti prima dell’appuntamento, evitando materiale cartaceo e velocizzando i processi. Lo storico di visite ed esami conservato nell’area documenti favorisce la continuità di cura e incentiva i pazienti a tornare presso la struttura.
Videoconsulto
Attivare videoconsulenze consente ai pazienti di sottoporsi a servizi come consulenze online principalmente per consulti psicoterapeutici, monitoraggi periodici o pareri specialistici e chiarimenti che non richiedono la presenza fisica. Questo servizio è particolarmente utile per chi vive in aree remote, ha difficoltà negli spostamenti o necessita di assistenza tempestiva. Il videoconsulto è un'alternativa valida alla consulenza in presenza che rende l'offerta più completa, e migliora l’accessibilità alle cure, garantendo continuità terapeutica e rafforzando la relazione con la struttura sanitaria.
Recensioni online
Grazie alla soluzione di TuoTempo per la raccolta dei feedback, i centri medici possono richiedere e pubblicare risultati di sondaggi NPS e recensioni verificate. La loro pubblicazione ha grande impatto sui pazienti perché risponde al loro bisogno di trasparenza e fiducia. Questo aspetto incrementa la capacità di attrarre nuovi pazienti e fidelizzare quelli esistenti grazie ad una cultura che promuova il loro coinvolgimento nella condivisione di feedback. È possibile incoraggiare la condivisione di opinioni positive attraverso email, chat WhatsApp o SMS automatici inviati dopo la visita.
Sicurezza e preotezione dei dati
TuoTempo adotta avanzate misure di sicurezza per la protezione dei dati, tra cui: sistemi di crittografia, accesso tramite SPID per i pazienti, autenticazione a più fattori e login con Single Sign-On (SSO) per gli operatori sanitari. Il recupero sicuro delle credenziali, la registrazione delle attività degli utenti e l’aggiornamento automatico delle sessioni permettono un monitoraggio costante e l’identificazione tempestiva di eventuali violazioni. Le certificazioni ISO 9001, ISO 27017 e ISO 270 rappresentano un’ulteriore garanzia di conformità e affidabilità da parte di TuoTempo.
Conclusione
In un mercato sanitario sempre più competitivo, la digital patient experience è un elemento differenziante. Un sito web ben progettato non è solo una questione estetica: è un asset strategico per attrarre, coinvolgere e fidelizzare i pazienti. Affidarsi a partner tecnologici come TuoTempo, che comprendono a fondo le esigenze specifiche del settore sanitario, significa dotarsi di strumenti concreti per migliorare il percorso di cura e consolidare la fiducia nel tempo.
