Nel 2026, misurare in modo accurato la vera esperienza del paziente significa anche valutare lo sforzo necessario in ogni fase del Patient Journey. Studi recenti mostrano che oltre il 90% dei clienti coinvolti in processi complessi è meno fidelizzato nei confronti di un'azienda, anche a fronte di esperienze complessivamente positive.
Il Patient Effort Score (PES) applica questo approccio alla Sanità.
Il PES è una metrica che misura quanto è stato facile o difficile per un paziente completare uno specifico passaggio del percorso di cura. Non valuta emozioni o soddisfazione generale, ma lo sforzo richiesto dal sistema per raggiungere il risultato.
Alcuni dei momenti concreti includono:
La domanda PES tipica è semplice e contestuale:
“Quanto è stato facile completare questa attività?”
con una scala da Molto facile a Molto difficile.
La facilità o difficoltà percepita lungo un processo è un indicatore dei comportamenti futuri rispetto alla mera soddisfazione dichiarata. La soddisfazione riflette spesso il rapporto umano o l’esito clinico, mentre lo sforzo mostra quanto il sistema ha funzionato davvero.
In sanità, le conseguenze sono concrete: se un paziente trova complesso prenotare una prestazione, comprendere le istruzioni o accedere a documenti, aumenta il rischio di no-show, contatti ripetuti al call center, reclami e migrazione verso strutture concorrenti. Questi segnali emergono anche quando la soddisfazione appare complessivamente positiva, rendendo invisibili inefficienze che generano costi e perdita di valore.
Un Patient Effort Score raccolto in modo mirato e continuo consente di intercettare i punti di attrito prima che diventino problemi operativi o reputazionali. Il valore emerge quando il PES viene analizzato longitudinalmente, confrontando:
In questo modo la metrica smette di essere solo descrittiva e diventa un vero strumento strategico.
Per generare valore, il PES richiede tre scelte operative:
Il PES perde rapidamente valore se:
Funziona solo se è contestuale, continuo e collegato ai processi operativi.
Misurare il Patient Effort Score ha senso solo se integrato nei processi e reso azionabile lungo tutto il Patient Journey. Le soluzioni TuoTempo trasformano il dato in uno strumento operativo e strategico.
I questionari per la raccolta di feedback con TuoTempo sono semplici da inviare e completare via email, SMS, WhatsApp o notifiche push, garantendo che la rilevazione avvenga nella finestra temporale più significativa. Il timing è fondamentale: il feedback deve riflettere la reale esperienza del paziente, non ricordi sfumati o giudizi generici.
Le domande sono personalizzabili e ci si può orientare verso lo sforzo in aggiunta alla soddisfazione, mentre i dati vengono centralizzati e analizzati in tempo reale, permettendo di monitorare aspettative, individuare criticità e intervenire rapidamente.
Un PES alto diventa un trigger operativo e richiede workflow dedicati per correggere i processi. Il modulo di Analisi dei dati e Reportistica consente di monitorare in tempo reale i touchpoint critici, confrontare reparti o canali e valutare l’efficacia degli interventi, trasformando il PES in un indicatore operativo concreto.
Caso d’uso: un ospedale rileva PES alto all’accettazione. La reportistica evidenzia tempi di attesa lunghi e documenti ridondanti. Interviene con check-in online e moduli precompilati: i PES successivi mostrano riduzione dello sforzo percepito e calo delle richieste operative.
L’esperienza del paziente è spesso frammentata tra canali, reparti e sistemi differenti. Le soluzioni modulari di TuoTempo consentono di gestire in modo integrato il Patient Journey, anche grazie a strumenti basati su Intelligenza Artificiale e automazione che favoriscono il self-service, riducendo in modo significativo lo sforzo richiesto al paziente. Soluzioni come Voice Assistant e WhatsApp Virtual Assistant, ad esempio, permettono alle persone di gestire prenotazioni o ottenere rapidamente risposte ai propri quesiti, senza dover attendere l’intervento di un operatore.
Nel 2026, le metriche di esperienza paziente diventano sempre di più strumenti di governance clinica e operativa. Il Patient Effort Score sposta il focus sulla fatica reale richiesta al paziente per accedere alle cure, permettendo a cliniche e ospedali di individuare inefficienze nascoste, ridurre costi operativi e migliorare continuità e qualità dell’esperienza.