Chatbot in Sanità: quali impieghi e vantaggi?

L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale (IA) sta avanzando rapidamente nel settore sanitario e il suo potenziale al servizio del paziente e degli operatori di settore è in continuo sviluppo. Secondo un rapporto di Accenture, infatti, il mercato dell'intelligenza artificiale in ambito sanitario registrerà un tasso di crescita annuale del 40% per la fine del 2021.

Una delle applicazioni dell’Intelligenza Artificiale che sta avendo maggiormente impatto nella relazione con i pazienti è l’uso dei chatbot, ovvero di strumenti digitali in grado di offrire numerosi vantaggi se utilizzati correttamente, riducendo costi di gestione e semplificando le attività amministrative. In ambito sanitario i chatbot possono essere utilizzati in modi diversi e assolvere, tramite processi di automatizzazione, molti compiti ripetitivi, come la prenotazione di appuntamenti, il controllo dell’identità dei pazienti, la raccolta di sintomi e molti altri.

Chatbot. Cosa sono e come apprendono gli standard della medicina?

I chatbot sono dei software che sfruttano l’intelligenza artificiale per interagire con l’utente umano in forma scritta o verbale, attraverso computer, tablet o smartphone. Sono progettati per simulare conversazioni con gli esseri umani grazie all’uso di algoritmi addestrati alla comprensione e all’apprendimento, capaci di rispondere in modo efficace a domande di base sulla gestione della salute. 

Esistono due tipi di chatbot: chatbot basati sulle regole (rule-based bots o task-oriented chatbots) e chatbot conversazionali (o data driven). La differenza sostanziale tra le due tipologie, oltre al grado di complessità strutturale, è il linguaggio che il sistema è in grado di elaborare e il modo in cui è in grado di restituire le risposte. 

• Chatbot basati su regole, noti anche come decision-tree bot, seguono percorsi predefiniti: il bot analizza, comprende e restituisce risposte nel linguaggio naturale umano attingendo a un set definito di dati. 
• Chatbot conversazionali, che sono in grado di elaborare il linguaggio umano e di fornire risposte articolate e più complesse. Usano l'intelligenza artificiale per comprendere il contesto e l'intento di una domanda per formulare risposte appropriate. Alla base di questa tipologia di chatbot ci sono i principi del Natural Language Processing e del Machine Learning che permettono loro di comprendere ed elaborare il linguaggio naturale. 

Entrambe le tipologie sono progettate per avere una conoscenza estesa e specifica su un determinato argomento, così da essere in grado di rispondere in maniera contestualizzata a qualsiasi interrogativo e di proseguire la conversazione in maniera autonoma.

Coloro che programmano i chatbot lo fanno in modo così avanzato da renderli sufficientemente adatti a tutti i tipi di esigenze, in modo da interagire con l’utente in maniera sempre più accurata e tuttavia senza mai sconfinare in una diagnosi. Il software deve infatti saper riconoscere il punto della conversazione in cui indicare al paziente di rivolgersi ad un operatore o al medico.

I vantaggi per le strutture sanitarie sono evidenti, ad incominciare dalla possibilità di offrire un servizio 7/24 ai pazienti e di ottimizzare le risorse aziendali spostando il personale in altri settori strategici.

Impiego dei bot nel settore sanitario

Questa soluzione basata su algoritmi offre alle istituzioni sanitarie una serie di vantaggi chiave che aumentano l'efficienza, favoriscono una migliore interazione con il paziente e riducono il carico di lavoro complessivo.

Attualmente i chatbot trovano maggiore impiego nelle seguenti aree di settore:

1. Servizio clienti

I chatbot hanno sostituito parte del lavoro del call center nella gestione operativa quotidiana. Invece di aspettare una risposta via e-mail, aspettare di essere messo in attesa o aspettare in fila, i pazienti sono in grado di ricevere un servizio clienti immediato e diretto. Comunicando con un chatbot, i pazienti sono in grado di ottenere risposte rapide alle domande, tenendo conto in modo accurato dei passaggi successivi corretti.

2. Programmazione e promemoria degli appuntamenti

La programmazione degli appuntamenti dei pazienti può essere un lavoro complesso da gestire poiché vanno tenuti sempre in considerazione giorni, orari e richieste. La gestione manuale di questi appuntamenti può portare a maggiori possibilità di errore e di cattiva comunicazione tra fornitore sanitario e paziente. L'uso di un chatbot semplifica il processo consentendo ai pazienti di scegliere o modificare facilmente le date degli appuntamenti e consente di destinare più tempo e risorse ad altri compiti.

3. Processo di pagamento e fatturazione facile

Sono sempre di più i pazienti che apprezzano pagamenti e fatturazione online in quanto processati in maniera sicura e semplice. Un chatbot fornisce una soluzione efficiente poiché i fornitori possono ridurre significativamente le richieste di fatturazione dei pazienti, il tutto aiutandoli a comprendere esattamente i processi in maniera trasparente, rispondendo ad eventuali domande ed elaborando i loro pagamenti.

4. Risposta a domande frequenti

La sezione delle FAQ è uno degli elementi più frequenti nei siti internet di oggi, e diversi provider lo trasformano in una funzionalità di chatbot interattiva sulla loro homepage, dedicata a rispondere alle domande di base. Le strutture sanitarie ne usufruiscono per semplificare la reperibilità di informazioni da parte dei pazienti.  

5. Follow up medico

I chatbot più intuitivi hanno la capacità di controllare i sintomi di un paziente e riconoscere la necessità di richiedere ulteriore assistenza medica. Questa funzione avvantaggia sia i pazienti che gli operatori di settore, aiutandoli a ottenere risposte rapide e filtrare meglio i problemi di salute dei pazienti. Aiutando a monitorare i sintomi del paziente, un chatbot può determinare, ad esempio, se i farmaci da banco e il riposo sono il miglior corso di trattamento, come previsto dalle disposizioni del medico di riferimento, o se stia insorgendo la necessità di un'ulteriore visita. 

In conclusione, i chatbot possono rispondere a domande riguardanti le tariffe di pagamento, i documenti necessari per accedervi, gli orari di lavoro e le coperture assicurative. In questo caso i chatbot funzionano come uno sportello tradizionale, rispondendo a tutte le richieste di base in pochi secondi. In questo modo, inoltre, i pazienti non hanno bisogno di chiamare la struttura per reperire le informazioni di cui hanno bisogno.

Il chatbot in ambito sanitario non sostituisce il lavoro di medici ed operatori: tuttavia si è dimostrato una valida integrazione dei percorsi assistenziali perchè capace di migliorare il livello di servizio, eliminare i costi di comunicazione e aumentare l'efficienza, riducendo al contempo la pressione sugli operatori sanitari e migliorando la soddisfazione dei pazienti. Con gli avanzamenti tecnologici dei prossimi anni, queste tecnologie saranno sempre più alla portata di tutti e consentiranno una gestione sempre più flessibile e dinamica dei rapporti con i pazienti.